Η πρόοδος της τεχνολογίας και τα άλματα της ψηφιακής μετάβασης τα τελευταία τρία χρόνια είναι αδιαμφισβήτητα. Ειδικά στον τραπεζικό χώρο, πράγματα που το 2018 βρίσκονταν σε ένα στάδιο πρώιμης συζήτησης, τώρα αποτελούν κατάκτηση και εφαλτήρια για τα επόμενα σχέδια μας.
Είναι σοφό όμως να κοιτάμε πέρα από τα επιτεύγματα και να φωτίζουμε τις δυσκολίες και τις προκλήσεις που πρέπει να αντιμετωπίσουμε.
Αν εστιάσουμε στον Ελληνικό τραπεζικό χώρο, θα δούμε ότι τα τελευταία δύο χρόνια η προσπάθεια στο Digital, (Internet & Mobile), συγκεντρώθηκε στο να είναι διαθέσιμο ένα πολύ μεγάλο εύρος εργασιών, με δεδομένη την περιορισμένη χρήση του δικτύου καταστημάτων στην εποχή του COVID. Τώρα το βάρος πέφτει περισσότερο στη ευκολία χρήσης και την υποστήριξη που θα λαμβάνει ο χρήστης, στοιχεία που έχουν μεγάλες δόσεις υποκειμενικότητας, ειδικά όταν έχεις να υποστηρίξεις μια πελατεία με πολυποίκιλα χαρακτηριστικά. Επιπλέον, οι κανονιστικές και νομικές υποχρεώσεις των τραπεζών είναι πολύ πιο αυστηρές, με συνεπακόλουθα στην ταχύτητα εξυπηρέτησης και τη συνολική εμπειρία του πελάτη.
Κάτι που δεν είναι ίσως κατανοητό στο ευρύ κοινό, είναι ότι οι ψηφιακές πλατφόρμες αλληλοεπιδρούν με μια υποκείμενη υποδομή, που περιλαμβάνει πολλαπλά συστήματα. Αυτά περιλαμβάνουν εφαρμογές που εκτελούν το άνοιγμα τραπεζικής σχέσης, λογαριασμού, δανειακού προϊόντος, κάρτας, κ.λπ., καθώς και αυτές που είναι υπεύθυνες για την τήρηση και την επεξεργασία των προϊόντων του πελάτη. Πολλά από τα συστήματα αυτά όμως, μετράνε αρκετά χρόνια στην πλάτη τους και είναι γραμμένα σε παλιές γλώσσες προγραμματισμού με ξεπερασμένη μεθοδολογία , οπότε για να βελτιώσει κανείς το τελικό service, (time to market, δυνατότητα σύνδεσης με τρίτα συστήματα, ευκολία μετάβασης στο cloud), πρέπει να προβεί σε projects εκσυγχρονισμού που χρειάζονται σημαντικές επενδύσεις. Τα projects αυτά ενέχουν μεγάλη δυσκολία και είναι συνήθως πολυετή, (ειδικά αν μιλάμε για τα λεγόμενα core banking systems όπου γίνεται ο μεγαλύτερος όγκος του back office processing, όπως εκτοκισμοί, πληρωμές, statements και λοιπές εργασίες). Ένα μεγάλο κομμάτι των προγραμμάτων μετασχηματισμού των τραπεζών είναι αφιερωμένα σε αυτές ακριβώς τις αλλαγές, λόγω της ουσιώδους σημασίας που έχει η τεχνολογία στα πλάνα τους.
Ενώ οι ψηφιακές πλατφόρμες αποκτούν όλο και περισσότερους χρήστες, υπάρχει ακόμα ένα μεγάλο ποσοστό τραπεζικής πελατείας που συναλλάσσεται με το φυσικό δίκτυο, κυρίως για την απόκτηση δανειακών προϊόντων. Οι τράπεζες έχουν ξεκινήσει δράσεις για την απλοποίηση των διαδικασιών τους και τον περιορισμό ή και την εξαφάνιση του χαρτιού στις περιοχές του know your customer, των συμβάσεων και των υποστηρικτικών εγγράφων. Παρόλα αυτά ο όγκος της έγχαρτης πληροφορίας που διακινείται, από/και προς τον πελάτη, είναι ακόμα σημαντικός. Πέρα από την ψηφιακή υπογραφή, τις ψηφιοποιήσεις των αρχείων μας και τη δυνατότητα ανταλλαγής εγγράφων μέσα από το internet, το mobile banking και το email, έχουμε ακόμα δρόμο να διανύσουμε. Πολύτιμος αρωγός εδώ είναι το eGov και η διασύνδεση των τραπεζών με αυτό, καθώς δίνει θεσμικά πιστοποιημένη ηλεκτρονική πληροφορία, μειώνοντας κατά πολύ τα χαρτιά που κάποιος πρέπει να προσκομίσει. Περαιτέρω διασυνδέσεις με το ΓΕΜΗ, το Κτηματολόγιο και τα Ειρηνοδικεία θα βελτιώσουν σημαντικά την εξυπηρέτηση και το χρόνο υλοποίησης σε δανειοδοτήσεις ΜΜΕ, αλλά και στα στεγαστικά. Χρειάζεται όμως να αλλάξει και η κουλτούρα στον τρόπο του συναλλασσόμαστε με περαιτέρω εκπαίδευση των χρηστών και των υπαλλήλων, κάτι που προχωράει βοηθούμενο και από το momentum του COVID.
Διαβάζοντας τα δημοσιεύματα για τις τεχνολογικές εξελίξεις και επενδύσεις, παρατηρούμε ότι οι αναφορές στο cloud είναι πανταχού παρούσες. H μετάβαση στο cloud είναι σημαντική. Επεκτείνει τις δυνατότητες διασύνδεσης με πολλαπλά εμπορικά, δημόσια ή τεχνολογικά οικοσυστήματα, δίνει ευελιξία στην αυξομείωση χρήσης ακριβών ψηφιακών πόρων κατά το δοκούν και μειώνει τις ανάγκες συνεχούς επιτήρησης των εφαρμογών.
Πρέπει όμως να γίνουν κατανοητά δύο πράγματα. Πρώτον, ότι ένα cloud journey θα πρέπει να επιτυγχάνει σημαντικές μειώσεις κόστους για τις επιχειρήσεις, οι οποίες προς το παρόν δεν είναι απολύτως ξεκάθαρες, μολονότι κάτι τέτοιο είναι στους βασικούς στόχους αυτής της μετάβασης. Δεύτερον ότι ένα μεγάλο κομμάτι των υφιστάμενων εφαρμογών χρειάζεται σοβαρές παρεμβάσεις για μπορέσει να μεταφερθεί στο cloud, σε σημείο που είναι προτιμότερο να αγοράσεις μια εφαρμογή που είναι φτιαγμένη για αυτό, (cloud native), παρά να επιχειρείς κάτι που θα κοστίσει παραπάνω χρόνο και χρήμα. Με δεδομένη τη συνεχή τεχνολογική εξέλιξη σε αυτό το κομμάτι, αλλά και τη δημιουργία τοπικών cloud hubs στην Ελλάδα στα επόμενα 3-4 χρόνια, πιστεύω ότι οι απαντήσεις στα παραπάνω θέματα θα γίνουν πολύ πιο σαφείς.
Η άμιλλα των επόμενων χρόνων μεταξύ των τράπεζων, αλλά και όλων των επιχειρήσεων που εκτελούν μεγάλο όγκο συναλλαγών, θα γίνεται πάνω στην απόκτηση όλο και περισσότερων δομημένων, ή αδόμητων data. Πρόκειται για ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, που σου δίνει τη δυνατότητα να προσωποποιήσεις τις υπηρεσίες σου, να βρεις νέες ανεκμετάλλευτες πηγές κερδών, να μειώσεις το ρίσκο σου και να αυξήσεις δραματικά την ταχύτητα των αποφάσεων σου. Όλα αυτά δηλαδή, που εντάσσονται κάτω την ομπρέλα του data monetization.
Στα πλαίσια αυτά, οι τράπεζες έχουν προχωρήσει σε επενδύσεις για υποδομές Enterprise Data Warehouse και Big Data, αντιμετωπίζοντας όμως τρεις σημαντικές προκλήσεις. Πρώτον, την σε αρκετές περιπτώσεις προβληματική ποιότητα των δεδομένων που έχουν, οφειλόμενη σε συγχωνεύσεις, μεταπτώσεις, αλλά στα πρωτογενή παλαιά συστήματα στα οποία δημιουργήθηκαν. Δεύτερον, την έλλειψη αξιόπιστων εξωτερικών πηγών πληροφορίας που θα συμπλήρωνε την εικόνα που αυτές έχουν για τη δυναμική της αγοράς και της πελατείας τους. Τρίτον, τις πολλαπλές εκφάνσεις της ίδιας πληροφορίας μέσα στις διαφορετικές επιχειρησιακές μονάδες. Δίνεται λοιπόν μεγάλη προσπάθεια για τη συγκέντρωση, καθαρισμό, εμπλουτισμό και μοναδικοποίηση, τεράστιων όγκων δεδομένων. Την προσπάθεια αυτή στηρίζουν σύγχρονες τεχνολογικές πλατφόρμες, (on premise η/και cloud), έργα επικαιροποίησης των στοιχείων που τηρούμε τα οποία περιλαμβάνουν και επικοινωνία με την πελατεία μας, καθώς και ενισχυμένες ομάδες εξειδικευμένων στελεχών που έχουν στην ευθύνη τους την επεξεργασία, τα analytics, και το governance των corporate data.
Πολύς λόγος γίνεται επίσης για τη διείσδυση λύσεων Artificial Intelligence (ΑΙ) στην τραπεζική, και όχι μόνο, αγορά. Παρότι η ΑΙ θεωρείται πλέον ένα κομμάτι της καθημερινότητας σε μεγάλους ομίλους του εξωτερικού, (ειδικά σε investment banks), στην Ελλάδα η χρήση της είναι ακόμη μικρή. Περιοχές με προτεραιότητα είναι η συλλογή, ανάγνωση και κατηγοριοποίηση εγγράφων με χρήση OCR/ICR, τα contact centers είτε για τη μεταγραφή λόγου σε κείμενο (speech to text) είτε για τη συνομιλία μέσω chatbot, αλλά και ο υπολογισμός του risk profile ενός πελάτη για έγκριση δανείου σε πραγματικό χρόνο. Στο εξωτερικό το θέμα του NLP, (Natural Language Processing), το πως μεθερμηνεύεται δηλαδή η γλώσσα από μια μηχανή, έχει προχωρήσει πολύ. Στην Ελλάδα οι εξελίξεις είναι πιο αργές, αν και οι συνεργασίες με ελληνικά πανεπιστήμια και οι πρόσφατες δράσεις του κράτους, προβλέπεται ότι θα δημιουργήσουν μια επιτάχυνση τα επόμενα ένα με δύο χρόνια.
Η μεγαλύτερη πρόκληση πάντως για όλες τις επιχειρήσεις, παραμένει η έλλειψη μιας ικανοποιητικής σε μέγεθος δεξαμενής τεχνολογικών δεξιοτήτων στην αγορά εργασίας. Το πρόβλημα υπάρχει και στην Ευρώπη, αλλά στην Ελλάδα διογκώνεται από χρόνιες στρεβλώσεις στο εκπαιδευτικό μας σύστημα και την περιορισμένη σύνδεση των πανεπιστημιακών σπουδών με την αγορά εργασίας. Ακόμα και έτσι πάντως και χάρη στις προσωπικές θυσίες χιλιάδων ανώνυμων εργατών της Τεχνολογίας, η πρόοδος που σημειώθηκε τα τελευταία τρία χρόνια στη χώρα μας είναι εντυπωσιακή.
Στην Εθνική Τράπεζα η πρόθεση μας είναι να μην παρακολουθούμε απλά τις εξελίξεις, αλλά να τις διαμορφώνουμε. Με ιδέες, ικανούς ανθρώπους και σημαντικές δαπάνες σε ετήσια βάση, αλλά και σωστή ανάγνωση των μαθημάτων από αυτά που δούλεψαν σωστά και από αυτά που χρειάζονται ακόμα δουλειά. Βλέποντας τα πράγματα πάντα από τη σκοπιά των πελατών μας.
*Ο Στράτος Μολυβιάτης είναι Γενικός Διευθυντής Λειτουργικής Στήριξης Εθνικής Τράπεζας