Το όχι τόσο μακρινό 2016, λίγο μετά την κορύφωση της μεγάλης κρίσης που περνούσε η χώρα, η Webhelp, μια γαλλική πολυεθνική εταιρεία παροχής υπηρεσιών BPO (Business Process Outsourcing) που σήμερα τζιράρει πάνω από 2 δισ. ευρώ διεθνώς, αποφάσιζε να έρθει στην Ελλάδα. Επικεφαλής αυτής της προσπάθειας τέθηκε ο κ. Γιάννης Μπούζιος, που ξέρει καλά το κομμάτι της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς είχε πίσω του μια σημαντική καριέρα διευθυντικού στελέχους σε μεγάλες εταιρείες τηλεπικοινωνιών, ενώ η αρχική ομάδα ήταν μόλις 60 άτομα. Τα πρώτα γραφεία της εταιρείας, σε ένα κτίριο στα Ιλίσια, ένα στενό πιο κάτω από το πρώην κτίριο του ΔΟΛ, ίσα-ίσα έφταναν τους δύο ορόφους.
Σχεδόν μία πενταετία μετά, η ελληνική θυγατρική του γαλλικού ομίλου έχει πολλαπλασιάσει το μέγεθός της κάπου 30 φορές(!) αποτελώντας έναν σημαντικό κρίκο του διεθνούς δικτύου εξυπηρέτησης, κυρίως πολυεθνικών. Οι εργαζόμενοι έχουν ξεπεράσει τους 1.800, ο κύκλος εργασιών της πλέον προσεγγίζει τα 50 εκατ. ευρώ και μόλις πρόσφατα εγκαινίασε το τρίτο κτίριό της στο οποίο πλέον στεγάζονται οι υπηρεσίες της. Ενα εμβληματικό κτίριο στη σύγχρονη ιστορία της ελληνικής δημοσιογραφίας και των εκδόσεων, αυτό της «Ελευθεροτυπίας», στην περιοχή του Νέου Κόσμου. Και μπορεί για τους περισσότερους το όνομα Webhelp να μη λέει κάτι, όμως πιθανόν να έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της αναζητώντας βοήθεια είτε τηλεφωνικά είτε ψηφιακά.
Για παράδειγμα, όταν κάποιος απευθύνεται στην εξυπηρέτηση πελατών εταιρειών όπως η Adidas, η HP, η Skroutz τού απαντά κάποιος από τους 1.800 υπαλλήλους της Webhelp. Το ίδιο συμβαίνει και για την Airbnb, όπως και για πολλές ακόμη μεγάλες εταιρείες από το ηλεκτρονικό εμπόριο, το fintech κ.λπ.
Σημειώστε πως η εξυπηρέτηση που παρέχει η Webhelp είναι διεθνής καλύπτοντας πληθώρα χωρών. «Εξαρτάται από τη συμφωνία που έχουμε με κάθε εταιρεία, όμως σε γενικές γραμμές καλύπτουμε τις ευρωπαϊκές αγορές, την Αφρική και τη Μέση Ανατολή», λέει στο «business stories» ο γενικός διευθυντής της εταιρείας Γιάννης Μπούζιος.
Γι’ αυτό και μπαίνοντας κανείς στους χώρους εργασίας θα δει ίσως και μία μικρογραφία του κόσμου. Ανθρωποι από 60 εθνικότητες, που μιλούν 25 γλώσσες, αποτελούν μια εντυπωσιακή ανθρωπογεωγραφία. Και σε αυτή ο σεβασμός και η ανεκτικότητα, όπως εξηγεί ο κ. Μπούζιος, είναι τα κρίσιμα στοιχεία για την επιτυχία του εγχειρήματος.
«Οι “μεγάλες” μας γλώσσες είναι τα γερμανικά, τα γαλλικά, τα ιταλικά και τα ισπανικά. Επίσης, τα αραβικά. Αγγλικά όχι τόσο, καθώς προτιμάται η Νότια Αφρική από τη μαμά εταιρεία, αν και εξαρτάται από την επιθυμία κάθε εταιρείας-πελάτη μας. Αυτό όμως που έχει σημασία στη δουλειά μας είναι όχι απλώς οι ξένες γλώσσες, αλλά η κουλτούρα. Εχουν, για παράδειγμα, σημασία οι τοπικές διάλεκτοι. Γι’ αυτό και η πλειονότητα των εργαζομένων μας είναι άνθρωποι που έρχονται από άλλες χώρες και εγκαθίστανται εδώ. Αυτοί μπορεί να είναι είτε Ελληνες που διέμεναν πολλά χρόνια έξω, είτε γεννήθηκαν σε κάποια άλλη χώρα, είτε φυσικά πολίτες ξένων χωρών. Για παράδειγμα, έχουμε Αυστραλούς στο προσωπικό μας, έχουμε ανθρώπους από τη Νότια Αφρική, για τα ισπανικά έχουμε αρκετούς από τη Λατινική Αμερική, την Κούβα, τη Βενεζουέλα κ.ο.κ. Ανθρώπους που βλέπουν την αγγελία και δεν διστάζουν να έρθουν στην Ελλάδα», αναφέρει ο κ. Μπούζιος.
Οπως εξηγεί, οι τελευταίοι συνήθως ανήκουν στην κατηγορία όσων έρχονται από τη χώρα τους αναζητώντας μια καλύτερη ευκαιρία. «Συνήθως είναι από χώρες είτε με οικονομικά είτε με πολιτικά και άλλου είδους προβλήματα. Για παράδειγμα, έχουμε προσλάβει περί τους 50 Τούρκους πολίτες που έχουν φύγει από τη χώρα τους λόγω του καθεστώτος Ερντογάν. Ή ακόμα έχουμε προσλάβει και πρόσφυγες. Και υπάρχει και η άλλη κατηγορία ανθρώπων, κυρίως είναι Βορειοευρωπαίοι νεαρής ηλικίας, που θέλουν να ζήσουν την εμπειρία του ευρωπαϊκού Νότου για κάνα δυο χρόνια. Επίσης, ίσως ως ένας τρίτος πυλώνας είναι άνθρωποι μεγαλύτερης ηλικίας, οι οποίοι θαυμάζουν την κουλτούρα και την Ιστορία μας ή μπορεί να έχουν ερωτευτεί στην Ελλάδα και θέλουν να έρθουν να μείνουν εδώ. Φυσικά, είναι και οι Ελληνες που εργάζονται είτε εξυπηρετώντας την ελληνική αγορά, είτε κάποια άλλη, όπως τη γερμανική ή την αγγλική, εφόσον έχουν ένα αντίστοιχο background. Είναι μάλιστα εντυπωσιακό πόσοι Ελληνες μετανάστες δεύτερης γενιάς στο εξωτερικό θέλουν να επιστρέψουν στην Ελλάδα. Και εμείς τους δίνουμε τη δυνατότητα», προσθέτει.
Η συζήτηση γίνεται στον έβδομο όροφο του πρώην κτιρίου της «Ελευθεροτυπίας». Το επταώροφο ακίνητο 15.000 τ.μ., που αναβάθμισε σε βιοκλιματικό με πιστοποίηση LEED η εταιρεία ανάπτυξης ακινήτων Dimand ακολουθώντας τις επιταγές και τα σχέδια της Webhelp, δεν θυμίζει σε τίποτα τα γνωστά call centers. Εχουν διαμορφωθεί χαλαρωτικοί κοινόχρηστοι χώροι ξεκινώντας από το αίθριο, υπάρχουν αίθουσες συνάντησης, ανεμελιάς και παιχνιδιού για τα διαλείμματα των εργαζομένων, γυμναστήριο και μια καταπληκτική ταράτσα με την καλύτερη θέα στην Αθήνα. «Είναι μια απαιτητική δουλειά στην οποία θέλουμε να παρέχουμε στους υπαλλήλους μας τη σιγουριά ενός καλού και ασφαλούς εργασιακού χώρου. Γενικά, όλος ο όμιλος ακολουθεί αυτή την προσέγγιση τόσο στους χώρους εργασίας όσο και στις απολαβές και τις παροχές.
Γι’ αυτό και σε γενικές γραμμές έχουμε ευχαριστημένους εργαζομένους», λέει ο κ. Μπούζιος.
Αλήθεια, τι απολαβές μπορεί να έχει κάποιος εργαζόμενος σε μια εταιρεία του είδους ή μπορεί να κάνει καριέρα; «Στη Webhelp προσπαθούμε πάντα να δίνουμε περισσότερα απ’ ό,τι δίνει η αγορά, γιατί, όπως σας είπα, θέλουμε ευχαριστημένους εργαζομένους, που θα παραμείνουν πιστοί στη δέσμευσή τους στην εταιρεία. Οπότε οι μισθοί ξεκινούν αρκετά πάνω από το βασικό και ποικίλλουν ανάλογα με την πολυπλοκότητα και τη ζήτηση της γλώσσας. Αυτή τη στιγμή δίνουμε ως και 1.500 ευρώ μισθό για κάποιον που μπορεί να εξυπηρετεί σε μια γλώσσα που δεν είναι διαδεδομένη, π.χ. τα εβραϊκά. Από εκεί και έπειτα υπάρχει για όλους τους υπαλλήλους ένα μηνιαίο μπόνους, το οποίο σχεδόν διπλασιάζεται με τη συμπλήρωση ενός χρόνου στη δουλειά, ιδιωτική ασφάλιση και άλλα».
Εκρηκτική ζήτηση
Η εκρηκτική ανάπτυξη που γνωρίζει ο κλάδος του outsourcing στη χώρα μας τα τελευταία χρόνια είναι εντυπωσιακός. Ηδη πάνω από 18.000 άνθρωποι εκτιμάται ότι απασχολούνται σε υπηρεσίες που ξεκινούν από την τηλεφωνική υποστήριξη και τις πωλήσεις και φτάνουν να επεκτείνονται στις ψηφιακές υπηρεσίες εξυπηρέτησης. «Η Ελλάδα ως χώρα είναι ελκυστική για όλους. Και για τις εταιρείες αλλά και για τους ανθρώπους που θα έρθουν να εργαστούν», λέει ο κ. Μπούζιος.
Εκτιμά δε πως, παρά τη μεγάλη ανάπτυξη που είχε ο κλάδος στην Ελλάδα την τελευταία πενταετία, υπάρχουν πολλά περιθώρια ανάπτυξης ακόμη. «Πρώτα απ’ όλα, υπάρχουν πολλά brands που ακόμα δεν έχουν προχωρήσει σε outsource τις υπηρεσίες τους. Επειτα η ψηφιοποίηση του επιχειρείν και της οικονομίας δημιουργεί ακόμα μεγαλύτερο volume εργασιών. Σκεφτείτε τι γίνεται μόνο στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Ναι, διευκολύνει την αγορά και περιορίζει την παραδοσιακή προσέγγιση του επιχειρείν, των φυσικών καταστημάτων κ.ο.κ., την ίδια ώρα όμως απαιτεί και μεγαλύτερη υποστήριξη ώστε οι πελάτες να είναι ευχαριστημένοι. Κάτι που σημαίνει πως ο δικός μας χώρος έχει μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης, αλλά και ακόμα μεγαλύτερο ρόλο να επιτελέσει τα επόμενα χρόνια», εξηγεί ο κ. Μπούζιος.
Μαζικές προσλήψεις
Την προηγούμενη χρονιά, δηλαδή στην καρδιά της πανδημίας, η εταιρεία προσέλαβε 600 άτομα, καθώς ο κορωνοϊός εκτόξευσε τη ζήτηση για υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων αλλά και διαδικτυακής εξυπηρέτησης πελατών.
«Συνεχίσαμε να αναπτυσσόμαστε παρά τις αντίξοες συνθήκες μέσα στην υγειονομική κρίση. Ο κύκλος εργασιών της εταιρείας αυξήθηκε το 2020 κατά 70% και άγγιξε τα 33 εκατ. ευρώ. Φέτος πιστεύω ότι θα ξεπεράσουμε τα 50 εκατ. ευρώ», λέει ο κ. Μπούζιος.
Ο ίδιος αποδίδει αυτή την άνθηση του κλάδου στην Ελλάδα σε δύο βασικούς παράγοντες:
«Πρώτα απ’ όλα, υπάρχει η τάση όπου ολοένα περισσότερες εταιρείες με διεθνή παρουσία θέλουν να απλοποιήσουν τη λειτουργία τους εξοικονομώντας μέρος του κόστους που δαπανούν. Ετσι αναθέτουν σε εταιρείες που διαθέτουν την πείρα και την εξειδίκευση, όπως η Webhelp, την οργάνωση παγκόσμιων κέντρων υπηρεσιών. Φανταστείτε ότι όλο το προσωπικό πάνω σε ολόκληρα κομμάτια δραστηριότητας μιας πολυεθνικής μπορεί να είναι συγκεντρωμένο σε μία χώρα με χαμηλότερο κόστος – από τα ενοίκια έως τους μισθούς. Ο ευρωπαϊκός Νότος, που την προηγούμενη δεκαετία έζησε μια σημαντική κρίση, αποτελεί ένα πεδίο ευκαιριών για την ανάπτυξη τέτοιων υπηρεσιών. Η Ελλάδα, δε, μπορεί να ξεκίνησε ίσως αργότερα από τις υπόλοιπες χώρες για να εκμεταλλευτεί αυτή την τάση, τα καταφέρνει όμως μια χαρά και έχει αρκετά περιθώρια.
Από εκεί και έπειτα, το δεύτερο κομμάτι που επηρεάζει και τη μεγάλη ανάπτυξη, που πιστεύω ότι θα συνεχίσει να έχει ο κλάδος, είναι η πανδημία. Ξαφνικά, όλα γίνονται ψηφιακά. Τα eshops αποκτούν δυναμική, οι τράπεζες γυρνούν σε ψηφιακές επιχειρήσεις, η τεχνητή νοημοσύνη, που χρησιμοποιείται κατά κόρον στη νέα εποχή, αυξάνει ραγδαία την ανάγκη των δικών μας υπηρεσιών. Από chats, emails, ακόμα και την τηλεφωνική εξυπηρέτηση και υποστήριξη. Γι’ αυτό και μεγαλώνουμε μαζί με τους πελάτες μας. Για παράδειγμα, αυτή τη στιγμή έχουμε πελάτη τη γνωστή πλατφόρμα Skroutz, όπως επίσης και το μεγαλύτερο eshop του κόσμου. Οι άνθρωποι της Skroutz, όταν ξεκινήσαμε να συνεργαζόμαστε, προ τριετίας, μας έβαλαν έναν όρο, να μπορούμε να ακολουθούμε την ανάπτυξη που είχαν, περίπου 25% ετησίως. Και το να ακολουθήσεις κάποιον σημαίνει ότι αυτόματα θέλεις, π.χ., 500 επιπρόσθετους υπαλλήλους τον χρόνο, όχι 10 και 20! Η Airbnb περιμένει χρονιά-ρεκόρ το 2022. Το στοίχημά μας είναι να μπορέσουμε να την εξυπηρετήσουμε υποδειγματικά. Επομένως, ο “πονοκέφαλός” μας είναι να ακολουθούμε την εκρηκτική ανάπτυξη των υφιστάμενων πελατών, χωρίς βέβαια αυτό να σημαίνει ότι δεν αναζητούμε και νέους. Στην ελληνική αγορά, όμως, είμαστε ιδιαίτερα επιλεκτικοί. Δεν θέλουμε, ούτε μπορούμε να ανταγωνιστούμε τους ντόπιους παίκτες, υπό την έννοια ότι έχουμε μεγαλύτερο λειτουργικό κόστος για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουμε. Εχουμε μεγαλύτερους μισθούς, μεγαλύτερα έμμεσα κόστη όπως τα ενοίκια, με περισσότερα benefits στο προσωπικό κ.ο.κ.».
Ηγετική θέση
Παρά τη σημαντική επένδυση στο κτίριο της «Ελευθεροτυπίας», το οποίο πλέον απέκτησε το όνομα «Metropolis», η εταιρεία λόγω των συνθηκών της πανδημίας έχει το μεγαλύτερο μέρος του προσωπικού της να εργάζεται από το σπίτι. Κάτι που συνιστά και μια μεγάλη πρόκληση, με δεδομένο ότι η ασφάλεια παραμένει το Νο1 ζητούμενο στις υπηρεσίες που παρέχει η Webhelp εκ μέρους των πελατών της.
Προκειμένου να αντιμετωπίσει τη συγκεκριμένη παράμετρο, η Webhelp προχώρησε πρόσφατα σε κεντρική συμφωνία με την εταιρεία τεχνολογίας Citrix, η οποία παρέχει λύσεις ασφάλειας πληροφοριών, με σκοπό να εισαγάγει στη λειτουργία της την τεχνολογία VDI (Virtual Desktop Infrastructure), μέσω της οποίας δεν θα απαιτείται η χρήση desktop υπολογιστή απ’ όσους εργάζονται στο σπίτι παρά μόνο η ύπαρξη σύνδεσης Ιντερνετ και μιας οθόνης, στην οποία θα προβάλλεται από τα κεντρικά της εταιρείας η επιφάνεια εργασίας, διασφαλίζοντας το υψηλότερο επίπεδο ασφάλειας πληροφοριών.
Με αυτή τη διασφάλιση ο κ. Μπούζιος πλέον θεωρεί ότι η εξ αποστάσεως εργασία μπορεί να εργαλειοποιηθεί περισσότερο στα πλάνα ανάπτυξης της εταιρείας στην Ελλάδα. Ηδη, όπως λέει, οι τελευταίες προσλήψεις ανθρώπων έχουν γίνει στην επαρχία. Βέβαια εστιάζει και σε δύο μεγάλα ζητήματα που πρέπει να αποσαφηνιστούν από την κυβέρνηση προκειμένου εταιρείες όπως η Webhelp να μπορούν να συνεχίσουν στην τροχιά ανάπτυξης που έχουν διαγράψει εν μέσω και της πανδημίας:
«Το πρώτο είναι να ξεκαθαρίσει επιτέλους το τοπίο για τις υποχρεώσεις και τα δικαιώματα των εταιρειών και των εργαζομένων που εργάζονται εξ αποστάσεως. Ενα άλλο μεγάλο ζήτημα που πρέπει να αντιμετωπιστεί είναι να διευκολυνθεί ο τρόπος με τον οποίο μπορεί κάποιος πολίτης άλλης χώρας να έρθει να εργαστεί στη χώρα μας. Δυστυχώς, η γραφειοκρατία είναι μεγάλη, ακόμα και για πολίτες χωρών της Ε.Ε., πόσο μάλλον για χώρες για τις οποίες απαιτείται η έκδοση βίζας. Η κυβέρνηση πρέπει να αντιμετωπίσει τον χώρο αυτό ως έναν αναπτυσσόμενο οικονομικό κλάδο, που όμως έχει τεράστιο ανταγωνισμό στο εξωτερικό. Και για να αποδεικνύουμε ότι η Ελλάδα μπορεί να προσφέρει τέτοιου είδους παγκόσμιες υπηρεσίες, πρέπει να βρούμε τρόπους να απλοποιήσουμε τις διαδικασίες».
Σημειωτέον ότι ο κλάδος της ανάθεσης των επιχειρηματικών διαδικασιών σε τρίτους (Business Process Outsourcing), του οποίου βασικό κομμάτι είναι τα τηλεφωνικά κέντρα, εμφανίζει παγκοσμίως ραγδαίους ρυθμούς ανάπτυξης, ενώ εκτιμάται ότι θα αγγίξει σε αξία τα 340 δισ. ευρώ έως το 2027, σύμφωνα με αναλυτές.
Διαβάστε ακόμα:
«Ανάσα» 700 εκατ. ευρώ για φυσικό αέριο, οικιακό-αγροτικό ρεύμα και «κορωνοχρέη»
Ο «θαυμαστός καινούργιος κόσμος» του υδρογόνου έρχεται πιο κοντά