Καταγγελίες καταναλωτών: Στην κορυφή e-shops, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι και τράπεζες

Σε ανοδική τροχιά παρέμειναν και το 2019 οι καταγγελίες που έκαναν καταναλωτές στο Συνήγορο του Καταναλωτή. Μάλιστα, όπως προκύπτει απ’ την ετήσια έκθεση που παρέδωσε το πρωί ο κ. Λευτέρης Ζαγορίτης στον Πρόεδρο της Βουλής κ. Κωνσταντίνο Τασούλα στην κορυφή των παραπόνων – αναφορών βρίσκονται e-shops, τηλεπικοινωνιακοί πάροχοι και τράπεζες.

Συγκεκριμένα κατά την περυσινή χρονιά υποβλήθηκαν 11.343 αναφορές, αριθμός σημαντικά αυξημένος κατά 13,2% σε σχέση με το 2018. Πρόκειται για την έβδομη συνεχή χρονιά που σημειώνεται ανοδική ετήσια μεταβολή των αιτημάτων των καταναλωτών προς την Αρχή για διαμεσολάβηση. Μάλιστα απ’ το 2014 η αύξηση των αναφορών ξεπερνά το 170%.

Σύμφωνα με την έκθεση, η αύξηση των αναφορών το 2019 συνδέεται, μεταξύ άλλων, με τους ακόλουθους λόγους:

1. Τη μαζική προσφυγή καταναλωτών στην Αρχή κατά ηλεκτρονικών καταστημάτων (eshops), από τα οποία εξαπατήθηκαν συστηματικά και ζημιώθηκαν, πληρώνοντας για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, γεγονός που αποτέλεσε τον δεύτερο συχνότερο λόγο (28%) προσφυγής εντός του 2019 για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών, αλλά και χωρίς ποτέ να λάβουν πίσω τα χρήματά τους ή να έχουν οιασδήποτε μορφής επικοινωνία με τους προμηθευτές, ώστε να μπορούν να πληροφορηθούν την εξέλιξη των συναλλαγών τους. Πλέον οι καταγγελίες για e-shops έχουν φθάσει το 12% του συνόλου των αναφορών που έγιναν στο Συνήγορο του Καταναλωτή. Σύμφωνα με τον κ. Ζαγορίτη «η ίδια τάση παρατηρείται ακόμα πιο έντονη το πρώτο τετράμηνο του 2020 -και αναμένεται να παγιωθεί-, καθώς ο περιορισμός των φυσικών συναλλαγών λόγω της πανδημίας του COVID-19 διαμόρφωσε νέα καταναλωτικά πρότυπα και έστρεψε τους πολίτες ακόμα περισσότερο προς τις ηλεκτρονικές συναλλαγές για την κάλυψη των καταναλωτικών αναγκών τους».

2. Την έξαρση αναφορών που σχετίζονται με δανειακές οφειλές του τραπεζικού τομέα, αλλά και οφειλές των καταναλωτών από χρήση τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών και από προμήθεια ηλεκτρικού ρεύματος και ύδατος. Οι εν λόγω αναφορές συνδυάζονται, συχνά, με καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με τη λειτουργία εταιρειών ενημέρωσης οφειλετών. Υπογραμμίζεται ότι αυτού του τύπου τα προβλήματα ανάγκασαν τους καταναλωτές να προσφύγουν στην Αρχή εντός του 2019 συχνότερα από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με τους τομείς των χρηματοπιστωτικών υπηρεσιών, καθώς και της ενέργειας-ύδατος (47,6% και 57,6%, αντίστοιχα), ενώ αποτέλεσε το δεύτερο συχνότερο πρόβλημα (29,7%) του τομέα των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, πίσω από τα θέματα τιμολόγησης. Ως γενικό συμπέρασμα προκύπτει ότι οι καταναλωτές εξακολουθούν, ακόμα και μετά την έξοδο από τη δεκαετή σχεδόν κρίση, να βιώνουν έντονα τις αρνητικές της συνέπειες και να αντιμετωπίζουν οικονομικές δυσχέρειες στην ομαλή αποπληρωμή των χρεών τους, έχοντας σε πολλές περιπτώσεις ανάγκη τη διαμεσολάβηση της Αρχής για την επίτευξη ευνοϊκών και βιώσιμων διακανονισμών με τους πιστωτές τους.

3. Τη συνεχιζόμενη (από το 2018) αύξηση των αναφορών σχετικά με τη λήψη ανεπιθύμητων υπηρεσιών και, ιδίως, υπηρεσιών πολυμεσικής πληροφόρησης (Υ.Π.Π.), γεγονός εξαιτίας του οποίου οι καταναλωτές αναγκάστηκαν, όπως και το 2018, να προσφύγουν στην Αρχή συχνότερα (34,2%) από οποιοδήποτε άλλο πρόβλημα που σχετίζεται με αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.

4. Μία νέα κατηγορία αναφορών του εμπορικού τομέα της ενέργειας, που αφορά ζητήματα μη ορθής προσυμβατικής ενημέρωσης των καταναλωτών κατά τη διαδικασία αλλαγής προμηθευτή, η οποία εμφανίστηκε για πρώτη φορά μετά την απελευθέρωση της αγοράς ηλεκτρικής ενέργειας, απασχόλησε έντονα την Αρχή και το 2018 και φαίνεται ότι συνεχώς διευρύνεται.

5. Την αύξηση κατά 21,2% των αναφορών για υπηρεσίες υγείας (και, ιδίως, των καταγγελιών περί πρόκλησης σωματικών βλαβών και περί άρνησης ικανοποίησης του δικαιώματος υπαναχώρησης από συμβάσεις παροχής ιατρικών υπηρεσιών), οι οποίες, αντιθέτως, το 2018 είχαν σημείωση δραματική μείωση κατά 26,1%.

6. Τη διατήρηση σε πολύ υψηλά ή και αυξανόμενα σε σχέση με το 2018 ποσοστά πάγιων προβλημάτων των καταναλωτών (π.χ. ζητήματα του τομέα καταναλωτικών αγαθών που σχετίζονται με ελαττωματικά προϊόντα ή με την πλημμελή τήρηση υποχρεώσεων των προμηθευτών στο πλαίσιο εγγυήσεων, καθώς και ζητήματα κατάρτισης και εκτέλεσης συμβάσεων, όπως, για παράδειγμα, του τομέα της υγείας και των εκπαιδευτικών υπηρεσιών, όπου σημειώθηκε αντίστοιχα αύξηση κατά 3,5% και 4,1% σε σχέση με το 2018).

7. Την αύξηση κατά 7,4% σε σχέση με το 2018 των αναφορών που δέχθηκε η Αρχή και ενέχουν, ταυτόχρονα, παραβάσεις του Κώδικα Καταναλωτικής Δεοντολογίας.

Σύμφωνα με το Συνήγορο του Καταναλωτή ποσοστό 82,74% των αναφορών καταλήγουν σε φιλική διευθέτηση (71,12% υπέρ καταναλωτή, 11,62% υπέρ προμηθευτή). Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης σημείωσε μικρή βελτίωση (83 ημέρες).

Κατά την παράδοση της έκθεσης στο προεδρείο της Βουλής, ο κ. Ζαγορίτης προέβη στην ακόλουθη δήλωση:

«Η ετήσια έκθεση του Συνηγόρου του Καταναλωτή για τα πεπραγμένα του 2019 αποτελεί τον απολογισμό του έργου, το οποίο συντελέστηκε σε μία χρονιά όπου συνεχίστηκε με αμείωτο ρυθμό η αύξηση των αιτημάτων διαμεσολάβησης των καταναλωτών προς την Αρχή, κατά 13,2% σε σχέση με το 2018.

Η τροφοδοτούμενη από την πολύ υψηλή αποτελεσματικότητα της Αρχής εμπιστοσύνη των καταναλωτών,(ποσοστό φιλικής επίλυσης διαφορών 82,74%, μέσος χρόνος επίλυσης 83 ημέρες) η οποία συμπορεύεται με τον εξαιρετικά υψηλό βαθμό (περίπου 93%) ανταπόκρισης των προμηθευτών στις εφαρμοζόμενες εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών, αποτελούν εχέγγυο όχι μόνο της καθολικής αποδοχής, που πλέον έχει παγιωθεί, αλλά, πρωτίστως, του αντικειμενικού, αμερόληπτου και ανεξάρτητου χαρακτήρα της.
Η περυσινή χρονιά χαρακτηρίστηκε από μία σημαντική στροφή των καταναλωτών προς τις συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου, γεγονός σημαντικό για την τόνωση και την ανοδική πορεία ενός κλάδου που είναι ήδη ιδιαίτερα ανεπτυγμένος σε αρκετά κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης και διαθέτει μεγάλα περιθώρια περαιτέρω εξέλιξης και στη χώρα μας, με αξιόλογες, μάλιστα, δυνατότητες θετικής συμβολής στη συνολική οικονομική ανάπτυξη.
Είναι γεγονός, ωστόσο, ότι οι εξ αποστάσεως συναλλαγές καθιστούν πιο ευάλωτους τους καταναλωτές απέναντι σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και διαδικτυακές απάτες, μετερχόμενες από ευκαιριακούς και αμφίβολης φερεγγυότητας προμηθευτές, προβάλλοντας έτσι, αναπόφευκτα, και την ανάγκη καλλιέργειας ισχυρού κλίματος εμπιστοσύνης, προκειμένου να μην αναστραφεί η δυναμική ανάπτυξη του σύννομου ηλεκτρονικού εμπορίου. Αυτό προέκυψε από πολυπληθείς αναφορές καταναλωτών που έλαβε το 2019 η Αρχή -και συνεχίζει να λαμβάνει- σχετικά με αγαθά που παραγγέλνονται, αλλά δεν παραδίδονται, χρήματα που προκαταβάλλονται, αλλά δεν επιστρέφονται, και ανύπαρκτη εξυπηρέτηση μετά την πώληση, σε συνδυασμό με παρελκυστικές πρακτικές. Εξ αποστάσεως αγορές αλλά χρειάζεται προσοχή. Για ασφαλείς συναλλαγές.

Παρεμφερής κλάδος, όπου εντός του 2019 σημειώθηκε εξίσου ραγδαία (85%) αύξηση των καταγγελιών που δέχτηκε η Αρχή, είναι εκείνος των Υπηρεσιών Πολυμεσικής Πληροφόρησης, όπου η παραπλανητική προώθηση, η ανεπιθύμητη παροχή τους και ο συγκεχυμένος και αδιαφανής τρόπος τιμολόγησης, είχαν εξελιχθεί το 2019 σε καθημερινό πρόβλημα για τους ανυποψίαστους καταναλωτές.

Η Αρχή ανταποκρίθηκε αποτελεσματικά στην αυξημένη ανάγκη προστασίας των καταναλωτών σε όλα τα παραπάνω φαινόμενα, επιλύοντας την πλειονότητα των υποθέσεων αλλά και παραπέμποντας κατά περίπτωση τις υποθέσεις σε συναρμόδιες Αρχές για την επιβολή κυρώσεων στους παραβάτες είτε στη Δικαιοσύνη για περαιτέρω ποινική διερεύνηση. Επιπλέον, προτείναμε, όπου απαιτείτο, συγκεκριμένες διατάξεις για τη συμπλήρωση κενών και την αυστηροποίηση του κείμενου νομοθετικού πλαισίου.

Τέλος, διαβεβαίωσα τον Πρόεδρο της Βουλής ότι η Αρχή θα παραμείνει αταλάντευτη στον βασικό προσανατολισμό της, εστιάζοντας στην προστασία των δικαιωμάτων του καταναλωτή, αλλά και στην εύρυθμη λειτουργία της αγοράς και την προαγωγή του ευ επιχειρείν, λαμβάνοντας πάντοτε υπόψη σύγχρονες τάσεις, νέες ανάγκες, αλλά και την εμφάνιση αναπάντεχων προκλήσεων, όπως η πρόσφατη πανδημία του COVID-19, που έθεσε τον πήχη της προστασίας των καταναλωτών σε νέα, πρωτόγνωρα επίπεδα».