Νέα εποχή και στρατηγική για τον μεγάλο όμιλο σούπερ μάρκετ – Το νέο κόνσεπτ καταστημάτων που ήδη αποδίδει αύξηση 20% σε σχέση με τον μέσο όρο του ομίλου και η σχέση εμπιστοσύνης με τους προμηθευτές και τους πελάτες
του Δημήτρη Μαρκόπουλου
Σε μια νέα, πιο αισιόδοξη και δυναμική περίοδο -με καινούριους στόχους αλλά ταυτόχρονα και με τα εφόδια για να προχωρήσει μπροστά με τον τρόπο που γνωρίζει εδώ και χρόνια και με την εγγύηση του ισχυρού της ονόματος στην αγορά- περνάει η Μαρινόπουλος και το δίκτυο καταστημάτων της.
Πρόκειται για το νέο συμβόλαιο εμπιστοσύνης που η ιστορική αλυσίδα προωθεί με τους καταναλωτές και προμηθευτές της μετά από μια περίοδο προκλήσεων που ολοκληρώθηκε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Μόλις την περασμένη Τρίτη λοιπόν πραγματοποιήθηκε παρουσίαση σε 40 μεγάλους προμηθευτές της εταιρείας του νέου, καινοτόμου κόνσεπτ καταστημάτων Μαρινόπουλος, σε πολύ καλό κλίμα, στο κατάστημα της Αργυρούπολης. Πρόκειται για το πιλοτικό πρόγραμμα τεσσάρων μοντέρνων σημείων πώλησης στα οποία, βάσει ερευνών που η εταιρεία πραγματοποίησε, παρουσιάστηκαν πωλήσεις αυξημένες κατά 20% σε σχέση με τον μέσο όρο των υπόλοιπων καταστημάτων του γκρουπ, γεγονός που δείχνει ότι οι καταναλωτές έχουν υποδεχθεί με πολύ θετικό τρόπο την αλλαγή. Είναι αυτό που πλέον η αγορά αναγνωρίζει ως «νέα γενιά Μαρινόπουλος» και μέσα στο 2016 θα ολοκληρωθεί σε όλα τα καταστήματα της χώρας αποτελώντας τη φρέσκια και ανανεωμένη εικόνα του ομίλου.
Remodeling
Η προσπάθεια της ομάδας Μαρινόπουλου να παρουσιαστεί κάτι τόσο καινοτόμο εν μέσω της κρίσης που περνούν η χώρα μας και η αγορά ήταν μεγάλη. Σε μια περίοδο δηλαδή όπου ο Ελληνας καταναλωτής νιώθει βαθιά πιεσμένος, τα στελέχη του ομίλου παρουσιάζουν ένα μοντέλο βασισμένο στην υψηλή ποιότητα των φρέσκων προϊόντων, με νέα αισθητική, έμφαση στην απλότητα και επικέντρωση στην παροχή καθημερινά ανταγωνιστικών τιμών και προσφορών. Δεν είναι τυχαίο το γεγονός ότι η έμφαση έχει δοθεί στα φρέσκα τρόφιμα, στα τμήματα κρεοπωλείου και ιχθυοπωλείου, στα τυριά και στα αλλαντικά. Στις κατηγορίες δηλαδή που είναι οι πλέον κρίσιμες και οι οποίες πάντοτε μας θυμίζουν ότι η κατανάλωση οφείλει να σέβεται αυτές τις προτεραιότητες.
Τα στελέχη της Μαρινόπουλος εστίασαν, πάντως, το ενδιαφέρον τους και αλλού. Κατανοώντας το κλίμα που έχει δημιουργήσει η κρίση στη χώρα μας τα τελευταία χρόνια, οι άνθρωποι του ελληνικού ομίλου επικεντρώθηκαν και στον τρόπο εξυπηρέτησης των Ελλήνων καταναλωτών. Αξιοποιώντας τα ερευνητικά εργαλεία του ECR, του φορέα σύγκλισης μεταξύ λιανεμπόρων και προμηθευτών που εδώ και χρόνια πραγματοποιεί μελέτες πανευρωπαϊκά για το τι θέλουν και πώς σκέφτονται οι καταναλωτές, καθώς και του εργαστηρίου ELTRUN, το οποίο μετρά και ανιχνεύει, εκτός των άλλων, τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών, η εταιρεία επικεντρώθηκε στις έννοιες «απλότητα» και «ευκολία» ως προς την πραγματοποίηση των αγορών.
Στο πρότυπο εκπαιδευτικό κέντρο της Αργυρούπολης έχει ήδη ξεκινήσει ένα εντατικό πρόγραμμα εκπαίδευσης που αφορά τόσο τα τεχνικά θέματα για τις κατηγορίες προϊόντων κρέας, ψάρι, φρουτολαχανικά, τυριά – αλλαντικά, με έμφαση στην ποιότητα και την εξειδίκευση, όσο και στο customer service. Μεγάλος αριθμός εργαζομένων του ομίλου έχει περάσει από αυτά τα ειδικά σεμινάρια που αποσκοπούν στο να κτίσουν μια σχέση σεβασμού μεταξύ του εργαζομένου στη Μαρινόπουλος και του τελικού καταναλωτή, μια σχέση δύσκολη και αμφίδρομη, ιδιαίτερα σε συνθήκες κρίσης όπως αυτές που η χώρα βιώνει εδώ και 6 χρόνια.
Το γνωστό ως customer satisfaction, δηλαδή η ευχαρίστηση του πελάτη, συνοψίζεται στη Μαρινόπουλος στην έννοια «χαμόγελο». Γιατί αυτό είναι τελικά που χρειάζεται ο πελάτης μετά από χρόνια κόπωσης: ανθρώπους που να τον εξυπηρετούν και να καταλαβαίνουν τις ανάγκες του.
Ηδη, πάντως, στο πιλοτικό πρόγραμμα που βρίσκεται σε εξέλιξη τα αποτελέσματα είναι εξαιρετικά. Με 20% αύξηση πωλήσεων και πελατών συγκριτικά με το υπόλοιπο δίκτυο μαγαζιών, με εξαιρετικά ποιοτικά ευρήματα ως προς τον βαθμό ικανοποίησης των πελατών και με τους εργαζομένους να έχουν νέα κίνητρα και καινούριες παραστάσεις αναγκαίες για να αυξηθεί η απόδοσή τους, η εταιρεία περνά το μήνυμα της ανανέωσης και της μετάβασης στη νέα εποχή των προκλήσεων. Προκλήσεων θετικών που θα οδηγήσουν τον όμιλο με ασφάλεια στον 21ο αιώνα.
Θα πρέπει, επίσης, να σημειώσουμε ότι μεγάλη βαρύτητα δόθηκε στην προώθηση αυτού του νέου κόνσεπτ το οποίο θα δούμε να κυριαρχεί στο δίκτυο του ομίλου εντός του επόμενου κιόλας διαστήματος.
Με δυνατές προσφορές που συζητήθηκαν, με στοχευμένη επικοινωνία με τους πελάτες της γειτονιάς και έμφαση παράλληλα στην ψηφιακή επικοινωνία, το μάρκετινγκ της εταιρείας πραγματοποίησε συστηματική δουλειά βοηθώντας καίρια στο remodeling που η εταιρεία σήμερα παρουσιάζει. Με τα μηνύματα λοιπόν να είναι εξαιρετικά, η στόχευση για το επόμενο διάστημα είναι να δημιουργηθούν περισσότερα από 120 τέτοιου είδους καταστήματα Μαρινόπουλος, και βέβαια αυτή είναι μόνο η αρχή.
Η νέα στρατηγική
Οπως αναφέρουν στελέχη του ομίλου Μαρινόπουλος, «η εταιρεία αλλάζει πλέον ξεκάθαρα σελίδα στην ιστορία της. Αφήνει πίσω μια περίοδο γεμάτη προκλήσεις και περνά στην επόμενη μέρα με σίγουρα βήματα που βασίζονται σε μια προσεκτικά σχεδιασμένη στρατηγική». Σε αυτή τη στρατηγική λοιπόν, που αποτελεί αποτέλεσμα αλλαγής οργάνωσης, έρευνας και τελικής υλοποίησης του σχεδιασμού, εντάσσονται συγκεκριμένες πρωτοβουλίες οι οποίες θα εξασφαλίσουν τη βελτίωση της χρηματοοικονομικής εικόνας της επιχείρησης, τη βιώσιμη λειτουργία της και την επιστροφή στην ανάπτυξη. Εμφαση, επίσης, αποδίδεται και στη δημιουργία νέων προοπτικών για τους εργαζομένους και τους συνεργάτες της, καθώς και στη δημιουργία μιας νέας σχέσης με τους πελάτες και τους προμηθευτές. Μια σχέση που τώρα περνά σε νέα αισιόδοξη φάση και προοπτική.
Ο σημαντικότερος όμως στόχος της διοίκησης δεν είναι άλλος από το νέο συμβόλαιο, την καινούρια αγοραστική εμπειρία που θέλει να δημιουργήσει και για την οποία εγγυάται με τους πελάτες της. Με την πελατοκεντρική διάσταση που υπάρχει, η Μαρινόπουλος αναβαθμίζει την εμπειρία των πελατών της και πάνω σε αυτό το πλαίσιο και τη στρατηγική βασίζει το δυναμικό πρόγραμμα ανανέωσης των καταστημάτων της. Αφού η διοικητική ομάδα στράφηκε λοιπόν για ένα διάστημα στον εαυτό της για να διορθώσει πράγματα και να μπορέσει να παρουσιαστεί ικανή να αντεπεξέλθει στις νέες προκλήσεις μιας αγοράς που αλλάζει και παρουσιάζει καινούριες δυναμικές και ισορροπίες, τώρα επανασυστήνεται στον Ελληνα καταναλωτή, θυμίζοντάς του τις αξίες που τον ενώνουν τόσα χρόνια μαζί της. Αξίες τις οποίες η Μαρινόπουλος υπηρετεί αδιασάλευτα εδώ και χρόνια. Ας μην ξεχνάμε ότι η εταιρεία είναι ένας από τους πλέον ιστορικούς παίκτες του λιανεμπορίου εισάγοντας πρώτος καινοτομίες από το εξωτερικό που διευκόλυναν τον πελάτη να γίνει πιο σύγχρονος. Να προσεγγίσει τη Δυτική Ευρώπη ήδη από τις δεκαετίες του ’70, ’80 και ’90 και πλέον σήμερα να θεωρείται το ίδιο απαιτητικός και άριστος γνώστης των δικών του επιθυμιών και αγοραστικών αναγκών.