Οι δύο πρόσφατες βραβεύσεις για την Intrum στα Compliance Awards, που διοργανώθηκαν για πρώτη φορά φέτος από τον Σύνδεσμο Επαγγελματιών Κανονιστικής Συμμόρφωσης Ελλάδος (ΣΕΚΑΣΕ) και την Boussias Events, επιβεβαίωσαν τη δέσμευση της εταιρίας στις αρχές της ακεραιότητας, της διαφάνειας και του σεβασμού στις σχέσεις της με τους δανειολήπτες.
Συγκεκριμένα, η Intrum διακρίθηκε με Χρυσό βραβείο στην κατηγορία «Best Complaint Management» και με Αργυρό βραβείο στην κατηγορία «Best Data Privacy Project», πετυχαίνοντας να κατακτήσει κορυφαίες θέσεις στην αριστεία, την καινοτομία και τις καλές πρακτικές στον τομέα της Κανονιστική Συμμόρφωση.
Οι διακρίσεις αυτές έρχονται μετά από τη συνεχή στόχευση από την πλευρά της Intrum, τα τελευταία χρόνια, στη βελτιστοποίηση της επιχειρηματικής δράσης και λειτουργίας της με την υιοθέτηση πρωτοποριακών πρωτοβουλιών, την ανάπτυξη και εφαρμογή εσωτερικών πολιτικών και κανόνων, τη συνεχή εκπαίδευση των στελεχών και τη συνεχή αναβάθμιση των διαδικασιών και της εξυπηρέτησης των δανειοληπτών.
Βελτιωμένη διαχείριση παραπόνων/ αιτημάτων δανειοληπτών
Από το 2021, η Intrum εφαρμόζει μία συγκροτημένη πολιτική για τη διαχείριση παραπόνων και αιτημάτων. Βασικό στοιχείο της πολιτικής αυτής είναι η εντατική και ενεργή παρακολούθηση –πέραν της απλής καταγραφής– των θεμάτων που αντιμετωπίζουν οι δανειολήπτες, η ανάλυση των αιτιών (root cause analysis) και η ανάληψη πρωτοβουλιών και προληπτικών δράσεων με στόχο τη συνεχή βελτίωση της εξυπηρέτησης.
Μέσω της ενεργητικής καταγραφής και ανάλυσης, η Intrum έχει προχωρήσει σε σημαντικές πρωτοβουλίες που βελτιώνουν την επικοινωνία και εξυπηρέτηση με τους δανειολήπτες όπως είναι:
- Δημιουργία εξειδικευμένου Τμήματος Εξυπηρέτησης Πελατών που λειτουργεί ως το «κεντρικό σημείο» υποδοχής όλων των αιτημάτων
- Αναθεώρηση και έκδοση σε απλή και κατανοητή γλώσσα ενημερωτικών και άλλων εντύπων για τους δανειολήπτες
- Βελτίωση σεναρίων τηλεφωνικής επικοινωνίας
- Εμπλουτισμός της τακτικής ενημέρωσης των δανειοληπτών
- Απλοποίηση διαδικασιών με αποτέλεσμα τη μείωση του χρόνου ανταπόκρισης στα αιτήματα
Τα αποτελέσματα της πολιτικής αυτής είναι ήδη ορατά στο πλήθος, τον χρόνο και τον τρόπο εξυπηρέτησης των εισερχόμενων αιτημάτων.
Η προστασία των προσωπικών δεδομένων στο επίκεντρο
Η διάκριση στην κατηγορία «Best Data Privacy Project» αποδεικνύει έμπρακτα την αξία που αποδίδει η Intrum στην εφαρμογή του πλαισίου για την προστασία των προσωπικών δεδομένων και τις αποφάσεις και κατευθύνσεις των εθνικών και ευρωπαϊκών Αρχών.
Από το 2022, η Intrum έχει εφαρμόσει τον καινοτόμο θεσμό των «Data Protection Ambassadors» που αφορά στον ορισμό εκπροσώπων ανά Επιχειρηματική Μονάδα της Intrum και πλέον 31 Data Protection Ambassadors λειτουργούν ως σημείο αναφοράς (point of contact) σε θέματα επεξεργασίας προσωπικών δεδομένων.
Το έργο αποτέλεσε πρότυπο για ανάλογες πρωτοβουλίες εντός του Ομίλου και σήμερα ο θεσμός έχει εξαπλωθεί με τη δημιουργία δικτύου «DP Ambassadors network» σε όλες τις χώρες του Ομίλου Intrum.
Οι «Πρεσβευτές» λαμβάνουν συνεχή εκπαίδευση, συμμετέχουν σε ενδοομιλικές συναντήσεις ενώ πρόσφατα δημιουργήθηκε ειδική ιστοσελίδα σε portal του Ομίλου όπου αναρτάται, σε τακτά χρονικά διαστήματα, εκπαιδευτικό και ενημερωτικό υλικό.
Με σεβασμό στο δανειολήπτη, η Intrum συνεχίζει να σχεδιάζει και να προσφέρει εξειδικευμένες, καινοτόμες και μακροπρόθεσμα βιώσιμες λύσεις, συμβάλλοντας σε μία πιο υγιή οικονομία.