Σε διαγωνισμό για τη λειτουργία του τηλεφωνικού του κέντρου προχώρησε ο ΔΕΔΔΗΕ. Σύμφωνα με τη σχετική διακήρυξη που δημοσιεύθηκε χθες, αντικείμενο είναι η ανάδειξη αναδόχου για την παροχή υπηρεσιών λειτουργίας του τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης και βλαβών του Διαχειριστή.
Το αντικείμενο περιλαμβάνει:
- Γενική πληροφόρηση και υποδοχή αιτημάτων στο τηλεφωνικό κέντρο
εξυπηρέτησης πελατών βλαβών του ΔΕΔΔΗΕ - Καταχωρήσεις μετρήσεων χρηστών του ΔΕΔΔΗΕ
- Καταχωρήσεις αιτημάτων και παραπόνων
- Λήξη αναγγελιών βλαβών
- Δρομολόγηση κλήσεων
- Διασύνδεση CRM αναδόχου με πληροφοριακά συστήματα του ΔΕΔΔΗΕ
- Παροχή εκπαίδευσης σε εκπροσώπους του ΔΕΔΔΗΕ
Η εκτιμώμενη αξία της σύμβασης συμπεριλαμβανομένου του δικαιώματος προαίρεσης ανέρχεται σε 19.435.000 ευρώ.,-και περιλαμβανομένου του ΦΠΑ στα 24 εκατ. ευρώ-, που αποτελεί το ανώτατο όριο προσφοράς. Ειδικότερα, για την αξία παροχής των υπηρεσιών ο προϋπολογισμός ανέρχεται σε 16.900.000 ευρώ και ποσό 2.535.000 ευρώ αντιστοιχεί στο δικαίωμα προαίρεσης.
Όπως σημειώνεται, ο ΔΕΔΔΗΕ διατηρεί το δικαίωμα με μονομερή απόφασή του κατά τη διάρκεια εκτέλεσης της σύμβασης να επαυξήσει την ποσότητα των υπηρεσιών μέχρι ποσοστού 15% επί της αξίας του συμβατικού τιμήματος των υπηρεσιών, καθώς και αντίστοιχα να μειώσει την ποσότητα των υπηρεσιών μέχρι ποσοστού 20%.
Οι δυνητικές αυτές επαυξήσεις και μειώσεις επιφέρουν αντίστοιχη μεταβολή του συμβατικού τιμήματος και της διάρκειας της σύμβασης και είναι υποχρεωτικές για τον ανάδοχο ο οποίος δεν δικαιούται να εγείρει άλλες απαιτήσεις. Η χρονική διάρκεια της σύμβασης ορίζεται σε 36 μήνες που ξεκινούν από την υπογραφή της.
Κριτήριο ανάθεσης είναι η πλέον συμφέρουσα από οικονομική άποψη προσφορά και ως καταληκτική ημερομηνία παραλαβής των προσφορών ορίζεται η 24 η Νοεμβρίου 2022.
Τα κριτήρια συμμετοχής
Όσον αφορά τα κριτήρια συμμετοχής και ειδικότερα την οικονομική επάρκεια, οι υποψήφιοι θα πρέπει να διαθέτουν ετήσιο κύκλο εργασιών ίσο με το 200% της εκτιμώμενης αξίας της σύμβασης (χωρίς το δικαίωμα προαίρεσης), δηλαδή 33,8 εκατ. ευρώ. Αυτός ο ελάχιστος κύκλος εργασιών θα πρέπει να έχει επιτευχθεί κατά τη χρήση 2021 ή να ανταποκρίνεται στο μέσο όρο των τριών τελευταίων ετών (2019,2020,2021).
Επίσης, θα πρέπει να διαθέτουν μέσο ετήσιο ειδικό κύκλο εργασιών τουλάχιστον 15 εκατ. ευρώ, ο οποίος πρέπει να αφορά στον τομέα δραστηριοτήτων που καλύπτεται από το αντικείμενο της σύμβασης και να έχει επιτευχθεί κατά τη χρήση του 2021 ή να ανταποκρίνεται στο μέσο όρο των τριών τελευταίων ετών (2019,2020,2021).
Σχετικά με την τεχνική και επαγγελματική ικανότητα απαιτείται να έχουν εκτελέσει επιτυχώς κατά τη διάρκεια των τελευταίων τριών ετών (2020,2021,2022) τουλάχιστον τρεις συμβάσεις με αντικείμενο όμοιο με αυτό
του διαγωνισμού, δηλαδή παροχή υπηρεσιών λειτουργίας τηλεφωνικού κέντρου εξυπηρέτησης και βλαβών του ΔΕΔΔΗΕ.
Οι συμβάσεις αυτές θα πρέπει να έχουν αξία αθροιστικά τουλάχιστον ίση με την εκτιμώμενη αξία του συγκεκριμένου διαγωνισμού, χωρίς το δικαίωμα προαίρεσης, δηλαδή 16,9 εκατ. ευρώ και να έχουν εκτελεστεί σε οργανισμούς ή επιχειρήσεις με πελατολόγιο τουλάχιστον 1 εκατομμυρίου πελατών.
Επισημαίνεται ότι οι συμβάσεις που αφορούν σε υπηρεσίες τηλεφωνικού καταλόγου δεν θεωρούνται όμοιες με το αντικείμενο του διαγωνισμού.
Το πλήθος των κλήσεων και το Disaster Recovery Plan
Σύμφωνα με τα στοιχεία της διακήρυξης, το τρέχον πλήθος κλήσεων εξυπηρέτησης προς τον ΔΕΔΔΗΕ εκτιμάται σε 9.000 ημερησίως, με μέση διάρκεια 4,3 λεπτά ανά κλήση κατά μέσο όρο, ενώ το εκτιμώμενο πλήθος κλήσεων αναγγελίας βλαβών ανέρχεται σε 4.000 ημερησίως με μέση διάρκεια 3 λεπτά ανά κλήση.
Εκτός των άλλων αναλυτικών προδιαγραφών, προβλέπεται ότι οι υποψήφιοι θα πρέπει στην προσφορά τους να περιγράψουν την πολιτική και τις διαδικασίες Disaster Recovery Plan καθώς και τον αναγκαίο εξοπλισμό πάσης φύσεως για την παραγωγική λειτουργία του Call Center υποδομών.
Σε περίπτωση ανάγκης ενεργοποίησης του Disaster Recovery Plan προβλέπεται ότι ο χρόνος μετάπτωσης δεν θα πρέπει να ξεπερνά τις 12 ώρες για το 50% και τις 72 ώρες για το 100% των εισερχομένων κλήσεων.
Διαβάστε ακόμη
Αυτά είναι τα φωτοβολταϊκά στέγης της «επόμενης γενιάς» (pic)
ΥΠΕΝ: «Πράσινο» στο αιολικό των 79,8 MW της Eunice στη Λακωνία