Έχουν περάσει 132 χρόνια από τότε που ο Παύλος Καλλιγάς, εκ των κορυφαίων της πολιτικής σκηνής εκείνης της εποχής και στενός συνεργάτης του Χαριλάου Τρικούπη, έβαζε ως πρόεδρος της Εθνικής Τράπεζας την υπογραφή του στο καταστατικό ίδρυσης της Εθνικής Ασφαλιστικής, μιας εταιρείας που ξεκίνησε από μια συμμαχία πολλών τραπεζών της περιόδου μπροστά στην ανάγκη ασφαλίσεων -πρωτίστως έναντι εμπορικών κινδύνων- και που έμελε να συνδεθεί όσο καμία άλλη με την ίδια την εξέλιξη της ασφαλιστικής αγοράς στην πολυκύμαντη ιστορία του ελληνικού κράτους. Ο λόγος για την αρχαιότερη στην αγορά και μία από τις ελάχιστες υπεραιωνόβιες σε όλο το ελληνικό επιχειρείν!

Η Εθνική Ασφαλιστική, πλέον, φιλοδοξεί να περάσει σε μια νέα εποχή. Εχοντας αλλάξει ιδιοκτησιακό καθεστώς και περνώντας στα χέρια της CVC, η εταιρεία ετοιμάζεται να αλλάξει και να βγει μπροστά σε μία αγορά που αλλάζει με γοργούς ρυθμούς ακολουθώντας την ίδια τη ζωή. Και ο άνθρωπος που έχει αναλάβει να την επαναφέρει στον δρόμο της καινοτομίας ώστε να καταφέρει να δώσει ξανά το τέμπο σε όλη την αγορά είναι ο κ. Ρομπέρ Γκοσί. Μισός Γάλλος, μισός Ελληνας από την πλευρά της μητέρας του, με αρκετά «παράσημα» σε μια πολυετή καριέρα σε μεγάλους πολυεθνικούς ασφαλιστικούς ομίλους στο εξωτερικό και αρκετά δύσκολα tasks, όπως το τελευταίο που αφορούσε τη συγχώνευση των δραστηριοτήτων της AXA στην Τσεχία και τη Σλοβακία, όπου ήταν CEO, με την Uniqa Insurance, αναλαμβάνοντας την προεδρία του ενιαίου σχήματος.

«Θέλουμε να εξελίξουμε την Εθνική Ασφαλιστική από την πρώτη στην καλύτερη ασφαλιστική», θα πει ο νέος διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας σε μια συζήτηση για το σχέδιο που έχει ετοιμάσει για την επόμενη μέρα της Εθνικής Ασφαλιστικής, ένα σχέδιο που δεν απαντά μόνο στις άμεσες ανάγκες μετασχηματισμού και απλοποίησης διαδικασιών, αλλά έχει ορίζοντα πενταετίας και φιλοδοξεί να αλλάξει την κουλτούρα της ασφάλισης έτσι όπως την ξέρουμε, φέρνοντάς τη στις σύγχρονες ανάγκες πρωτίστως των ασφαλισμένων.

Δύσκολη δουλειά! Ιδίως για έναν οργανισμό που είχε παγώσει οποιαδήποτε κίνηση ουσίας και εκσυγχρονισμού επί τουλάχιστον μια πενταετία, όσο δηλαδή διαρκούσε και το σίριαλ της πώλησής του… Παρ’ όλα αυτά, ο κ. Γκοσί έχει σηκώσει ήδη μανίκια. Και, όπως λέει, θα εκμεταλλευτεί τα οφέλη της κληρονομιάς που κουβαλάει η ιστορική εταιρεία διορθώνοντας όμως στρεβλώσεις στον δρόμο προς τον μετασχηματισμό της σε σύγχρονη ασφαλιστική εταιρεία.

Η συζήτησή μας γίνεται στο εμβληματικό κτίριο της Εθνικής Ασφαλιστικής με θέα την Ακρόπολη και μάλιστα στα ελληνικά, τα οποία μιλάει άπταιστα αλλά με γαλλική προφορά.

Η μεγάλη εικόνα

Καταρχάς η μεγάλη εικόνα. Το μακρόπνοο σχέδιο, το οποίο και αναλύει: «Εχουμε πραγματικά μια πρώτης τάξεως ευκαιρία να χτίσουμε αυτό που ο πελάτης πλέον χρειάζεται. Η αγορά αλλάζει. Ως τώρα οι ασφαλιστικές εταιρείες πουλούσαν ασφαλιστικά προϊόντα, λάμβαναν ένα ασφάλιστρο και όταν γινόταν ζημιά, πλήρωναν. Αυτή ήταν και η μοναδική σχέση μεταξύ ασφαλισμένου και ασφαλιστή. Στον κόσμο τού αύριο δεν υπάρχουν πια όρια ξεκάθαρα μεταξύ των προϊόντων. Ως ασφαλισμένος θα χρειάζομαι υπηρεσίες 360°. Οπότε πλέον μπαίνουμε όλο και περισσότερο σε αυτό που λέμε “οικοσυστήματα”.

Εάν, π.χ., έχω ένα πρόβλημα υγείας δεν με ενδιαφέρει μόνο να πληρώσει κάποιος τον γιατρό μου. Με ενδιαφέρει να με πάρει κάποιος απ’ το χέρι, να με βοηθήσει να μπω στο σύστημα, να βρω τον σωστό γιατρό. Να με βοηθήσει σε αυτό το “ταξίδι” στο σύστημα Υγείας που σήμερα έχει μiα δύσκολη οργάνωση. Να με πάει στο σωστό μέρος και να με καλύψει ακόμα και πριν πάθω κάτι. Με την πρόληψη! Επομένως, το πρώτο πράγμα που έχω στο μυαλό μου ως όραμα για τη νέα εποχή της Εθνικής Ασφαλιστικής είναι να φτιάξουμε λύσεις και όχι μόνο προϊόντα για τους ασφαλισμένους μας. Αρα προτεραιότητα στη γενική εικόνα είναι να κοιτάξουμε τι χρειάζεται πρώτα απ’ όλα ο πελάτης. Για παράδειγμα, αν έχει ένα σπίτι, να εξετάσουμε γύρω απ’ αυτό τι μπορεί να χρειαστεί. Από έναν υδραυλικό και έναν κλειδαρά ως την τοποθέτηση συστημάτων ΙοΤ, εργασιών για την αποτροπή, π.χ., πυρκαγιάς.

Γενικά να καλύπτουμε και προληπτικά ό,τι ενέχει κίνδυνο. Μέχρι τώρα ο ασφαλιστής ήταν εκεί μόνο όταν ήδη είχε γίνει κάτι. Αυτό θα το αλλάξουμε. Θα έχουμε έναν πιο διευρυμένο ρόλο που θα ανταποκρίνεται στο “πριν, κατά τη διάρκεια, και μετά” από μια ανάγκη που θα υπάρξει. Κι αυτό θα το χτίσουμε με μικρά κομμάτια κάθε φορά, έως ότου φτάσουμε στο τελικό αποτέλεσμα. Σκεφτείτε το αυτοκίνητο. Μπορεί εδώ στην Ελλάδα ακόμα να μην έχουμε δει μεγάλες αλλαγές αλλά ήδη σε άλλες χώρες γίνονται. Η ιδιοκτησία αυτοκινήτων περιορίζεται. Σήμερα πληρώνω μια ασφάλεια για να χρησιμοποιώ το αυτοκίνητό μου. Σε λίγο με τις τάσεις διαμοιρασμού οχημάτων στη μετακίνηση θα πρέπει να ασφαλίζομαι για τις μετακινήσεις μου, όπως και αν γίνονται. Θα έχω, π.χ., το αυτοκίνητο με το οποίο κάθε μέρα πηγαίνω στη δουλειά, ένα άλλο πιο μεγάλο για τα Σαββατοκύριακα και τις εκδρομές της οικογένειας, μπορεί στο μεταξύ να χρησιμοποιώ και ηλεκτρικά ποδήλατα. Αρα, ως πελάτης, χρειάζομαι κάλυψη συνολικά για τη μετακίνηση. Και ως ασφαλιστής, επίσης, πρέπει να μπορώ να σου προσφέρω κάτι που θα σε καλύψει παντού.

Γενικά, ο κόσμος του αύριο, όπως εγώ τον βλέπω, θα είναι “αγοράζω από έναν ασφαλιστή ένα προϊόν που με καλύπτει συνολικά για την κινητικότητα, ένα προϊόν που καλύπτει τη ζωή στο σπίτι και ένα προϊόν που με καλύπτει στην υγεία”. Και αυτό δεν αφορά μόνο το να πληρώνεται, π.χ., ο γιατρός, αλλά ότι έχω πρόβλημα και με κατευθύνει ο ασφαλιστής στο να το λύσω. Ο ασφαλιστής θα είναι ο ενορχηστρωτής της λύσης».

Μετασχηματισμός

Για να φτάσουμε όμως στη μεγάλη εικόνα απαιτείται ένας μεγάλος μετασχηματισμός. Κι αυτός, όπως λέει ο κ. Γκοσί, έχει ήδη ξεκινήσει. «Το επιχειρηματικό μας σχέδιο έχει έξι στρατηγικούς πυλώνες», λέει ο ίδιος. «Ο πρώτος είναι ο κόσμος και η κουλτούρα της εταιρείας. Ο δεύτερος αφορά τις δυνάμεις που έχει ήδη η εταιρεία και τις οποίες πρέπει να συνεχίσουμε να βελτιώνουμε. Ο τρίτος πυλώνας αφορά την αλλαγή των βασικών προϊόντων που θέλουμε να προωθήσουμε. Ο τέταρτος τον τρόπο με τον οποίο θα θέσουμε σε εφαρμογή αυτά που μπορούν να ενεργοποιήσουν και να επιταχύνουν τον μετασχηματισμό, την τεχνολογία, τα data, τις διαδικασίες, τον τρόπο που γίνεται η δουλειά.

Εδώ πρέπει να αλλαχθούν πολλά ώστε να μπορούμε να προσφέρουμε τόσο στους πελάτες όσο και στους ασφαλιστικούς μας πράκτορές αυτά που χρειάζονται ώστε να έχουμε μια αμοιβαία ωφέλεια στο μέλλον. Ο πέμπτος πυλώνας σχετίζεται με την κουλτούρα του πελάτη μας. Να τον ακούμε γιατί δυστυχώς μέχρι τώρα δεν τον ακούγαμε αρκετά. Και το έκτο είναι οι νέες λύσεις και τα Data Analytics, τα οποία και τελικά θα μας βοηθήσουν να ξέρουμε κάτι καίριο, τον πελάτη μας και τις ανάγκες του», λέει ο κ. Γκοσί.

Σε ό,τι αφορά τον κόσμο της Εθνικής Ασφαλιστικής και το δίκτυο των ασφαλιστών, ο ίδιος προμηνύει σταδιακές αλλαγές στην κατεύθυνση της απλοποίησης των διαδικασιών και της αποδοτικότερης οργάνωσης.

«Βρήκα στελέχη ποιότητας. Εντυπωσιακούς ανθρώπους με μεγάλη πείρα. Ωστόσο, πρέπει να αλλάξουν μερικά πράγματα στον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί αυτή η ομάδα και συνολικά η κουλτούρα που επικρατεί. Ειδικά καθώς η επίδοση ποτέ δεν ήταν στη βάση της κουλτούρας. Επίσης, για διάφορους λόγους στο παρελθόν μερικά μεγάλα πρότζεκτ υλοποιούνταν από ομάδες εργων μέσω συνεργασιών σε εξωτερικές εταιρείες, όπως η ICAP. Στην πορεία των ετών πολλά από αυτά τα έργα συνεχίζουν να υλοποιούνται και ενώ καταλαβαίνω ότι χρειαζόμαστε βοήθεια μέσω outsourcing για κάτι ιδιαίτερο, αυτό δεν μπορεί να είναι business as usual. Γι’ αυτό και εκτός από κάποιες ειδικές περιπτώσεις έχουμε ειδοποιήσει αυτές τις εταιρείες ότι θα σταματήσουνε τη συνεργασία για συγκεκριμένα έργα και εργαζόμαστε για το σχέδιο της επόμενης μέρας γι’ αυτές ακριβώς τις ομάδες των ανθρώπων. Για όλο μας τον σχεδιασμό είμαστε πρωτίστως σε επικοινωνία με όλους τους εμπλεκόμενους. Εφόσον υπάρχουν άνθρωποι που κάνουν πράγματα που στο τέλος έχει νόημα να γίνονται εσωτερικά, αυτό πρέπει να αλλάξει και θα αλλάξει εντός του 2023», επισημαίνει.

Από εκεί και έπειτα, όπως λέει, έχουν ξεκινήσει να γίνονται κάποιες αλλαγές στη δομή της εταιρείας. Ως εκ τούτου είναι σε εξέλιξη και μια ευρεία αξιολόγηση των τμημάτων και των υπαλλήλων της εταιρείας, η οποία, σύμφωνα με τον κ. Γκοσί, θα έχει ολοκληρωθεί ως το καλοκαίρι. «Το target operating model, όπως το λέμε, έχει ήδη αλλάξει. Θα μπουν μέσα στην εταιρεία και μερικά θέματα πολύ βασικά και θα φανεί στην οργάνωση. Τώρα έχουμε μια γενική διεύθυνση Πωλήσεων και Μάρκετινγκ που έχει όλα τα κανάλια, έχουμε μετά την γενική διεύθυνση Ζωής και Υγείας, έχουμε την γενική διεύθυνση Γενικών Ασφαλειών, και μετασχηματισμού, έχουμε γενική διεύθυνση Γενικών οικονομικών υπηρεσιών. Δεν υπάρχει μια οργάνωση αποκλειστικά για το operation κομμάτι. Γιατί; Διότι αυτό περιλαμβάνεται σε όλα. Κάθε τομέας έχει τη δυνατότητα να χειρίζεται τη δραστηριότητά του από το Α ως το Ω. Και ο πελάτης περιμένει μια εμπειρία συνολική. Αν το κόψω σε κομμάτια και πω “εσύ είσαι υπεύθυνος για πωλήσεις και από δω βάζω τα της οργάνωσης – λειτουργίας, άρα το χωρίζω σε περισσότερα κομμάτια”, τότε δημιουργούνται περισσότερα προβλήματα.

Εν τω μεταξύ θα συγκροτηθεί μια νέα διεύθυνση. Είναι η Διεύθυνση Πελατών που θα είναι επικεντρωμένη εκεί. Να καταλάβουμε τι πραγματικά χρειάζεται ο πελάτης και να του δώσουμε όλα τα εργαλεία ώστε να δημιουργήσουμε μια εμπειρία του πελάτη, όσο καλύτερη γίνεται. Γιατί θέλουμε να γίνουμε από πρώτη ασφαλιστική, η καλύτερη ασφαλιστική στη χώρα. Και για να το πετύχουμε αυτό ο μόνος τρόπος είναι να ξέρουμε τον πελάτη μας. Δυστυχώς όταν πρωτοήρθα και ρώτησαν πόσοι είναι οι πελάτες μας πήρα πολλές και διαφορετικές απαντήσεις. Η εταιρεία δεν μετρούσε τους πελάτες. Μετρούσαμε τα κομμάτια, τα ασφάλιστρα, τα νέα premium, τις ζημίες. Κι όμως, στην κουλτούρα κάθε εταιρείας αυτό πρέπει να είναι. Εκεί λοιπόν θα πάμε. Και θα το κάνουμε πρώτα απ’ όλα καταλαβαίνοντας τον πελάτη. Εχοντας, με τη βοήθεια των ψηφιακών εργαλείων και της επεξεργασίας των data, το πλήρες προφίλ του ώστε να καταλαβαίνουμε και τις ανάγκες του. Οπότε πλέον ο πελάτης πάει στο κέντρο της οργάνωσής μας. Και η ικανοποίησή του θα είναι κάτι που θα μετράμε. Ετσι μπορούμε να χτίσουμε το μέλλον. Και η βάση της Εθνικής Ασφαλιστικής γι’ αυτό το μέλλον είναι μεγάλη, έχουμε ένα εκατομμύριο πελάτες… Πλέον τσεκαρισμένο», λέει και γελά.

Σε αυτό το ταξίδι μετασχηματισμού που περιγράφει ο κ. Γκοσί, έχει απευθύνει πρόσκληση σε όλους τους εργαζομένους να συμμετέχουν. «Είναι κάτι που φαίνεται πως όλοι θέλουν. Οταν μίλησαν ενώπιον των εργαζομένων και των εξωτερικών συνεργατών μας για το πού θέλουμε να πάμε, είπα λέξεις όπως ο μετασχηματισμός, η αλλαγή, που συνήθως ο κόσμος δεν τα λαμβάνει θετικά. Εδώ όμως υπήρξε ενθουσιασμός. Νομίζω πως και οι άνθρωποι της Εθνικής Ασφαλιστικής κουράστηκαν με αυτή τη στασιμότητα των τελευταίων ετών. Θέλουν οι ίδιοι να συμμετάσχουν σε αυτό», σημειώνει. «Ολο αυτό το ταξίδι θα το κάνουμε μαζί ως ομάδα», προσθέτει.

Αποσαφηνίζει μάλιστα ότι προτεραιότητα της νέας διοίκησης δεν είναι οι απολύσεις. «Η CVC αγόρασε αυτή την εταιρεία όχι για να την πουλήσει μετά από 12 μήνες δίνοντάς μου εμένα μία εντολή τύπου “κόψε τα έξοδα όσο μπορείς για να την πουλήσουμε όσο πιο ακριβά μπορούμε”. Κάτι τέτοιο εξάλλου δεν θα το δεχόμουν. Μου είπαν ότι θέλουν να επενδύσουν στρατηγικά. Αυτό σημαίνει ότι όσος χρόνος χρειαστεί θα τον πάρουμε για να φτιάξουμε μια καλή εταιρεία και αυτό μπορεί να πάρει χρόνια. Δεν είμαστε στη λογική να κόψουμε έξοδα. Είμαστε σε μια λογική να πούμε “έχουμε ένα μεγάλο ταξίδι, όποιος έχει όρεξη να ταξιδέψει με τους νέους κανόνες και αυτό το όραμα, ναι, είμαστε μια ομάδα. Αντίθετα, όποιος δεν θέλει να συμμετέχει από μόνος του θα απομακρυνθεί. Δεν είμαστε λοιπόν σε μια λογική να κάνουμε απολύσεις. Το αντίθετο, είμαστε σε μια λογική να επενδύσουμε στον κόσμο, να κάνουμε εκπαίδευση, να χτίσουμε νέες λογικές και νέους τρόπους δουλειάς για να προετοιμαστούν για το μέλλον. Θέλουμε τον κόσμο να είναι μαζί μας, σε ένα κοινό ταξίδι ως μία ομάδα. Να έχει όρεξη όμως. Oποιος δεν έχει όρεξη όμως δεν έχει θέση!» τονίζει.

Aμεσες αλλαγές πάντως αναμένονται στις εσωτερικές διαδικασίες της εταιρείας. «Μερικές διαδικασίες παραείναι δύσκολες και βαριές. Και αυτές στον κόσμο του αύριο δεν έχουν θέση. Είδα χαρτιά που απαιτούσαν 100 υπογραφές για να γίνει κάτι… ή για μια δαπάνη 50 ευρώ έπρεπε εγώ να βάλω την υπογραφή μου… Γενικά υπάρχει χαρτί παντού! Αυτά όλα πρέπει να ψηφιοποιηθούν», τονίζει ο κ. Γκοσί. «Ο στόχος είναι ξεκάθαρα να μη χρειάζεται καθόλου χαρτί στον Οργανισμό».

Και αυτό, όπως εξηγεί, θα φτάσει ως τον ασφαλιστή και έπειτα στον πελάτη. Για τον τελευταίο έχει ενεργοποιηθεί ήδη η εφαρμογή myethniki και κάτι αντίστοιχο ετοιμάζεται για τους συνεργάτες – ασφαλιστές. «Ο πράκτορας είναι στο κέντρο του μοντέλου μας για το μέλλον. Θα τον βοηθήσουμε με την τεχνολογία και τα ψηφιακά εργαλεία ώστε να είναι πιο αποτελεσματικός. Δεν είναι σωστό ένας ασφαλιστής να χάνει ώρες και ώρες κάθε μέρα για να κάνει γραφειοκρατικά πράγματα. Ηδη ξεκινήσαμε ένα έργο για τη δημιουργία ειδικής πλατφόρμας που θα του δώσει συνολική και άμεση πρόσβαση στα συστήματα της εταιρείας. Οπότε αρχίζουμε να χτίζουμε μία πύλη όπου ο ασφαλιστής θα έχει ο,τι χρειάζεται εκεί μέσα».

«Οι όροι της συνεργασίας θα αλλάξουν;» τον ρωτάμε. «Ναι, αλλά αυτό θα γίνει σταδιακά. Κάποια πράγματα πρέπει να τα ενισχύσουμε. Θέλουμε να δώσουμε μια βάση απόδοσης γι’ αυτά που θεωρούμε σημαντικά. Για παράδειγμα, θέλουμε να προωθήσουμε κάποια προϊόντα, όπως τις Γενικές Ασφάλειες. Ολα αυτά όλα θα ξεκαθαρίζονται στη σύμβασή μας με τα δίκτυα», τονίζει. Εν τω μεταξύ, υπό τη νέα διοίκηση έχει αρχίσει να χτίζεται ένα νέο χαρτοφυλάκιο προϊόντων. «Και στα unit linked και την υγεία είναι όλα 100% αποτελεσματικά για τον πελάτη, αλλά και ως παραγωγικότητα και κερδοφορία ακριβώς εκεί που θέλουμε. Οπότε είμαι πολύ αισιόδοξος για τα αποτελέσματα της Εθνικής Ασφαλιστικής τα επόμενα χρόνια», σημειώνει.

Σύμφωνα με τον ίδιο, πέρυσι η Εθνική Ασφαλιστική είχε πληρώσει αποζημιώσεις 415 εκατ. ευρώ. «Είμαι περήφανος που πληρώσαμε τόσα λεφτά σε αποζημιώσεις. Μερικοί λένε “δεν θέλω να πληρώσω ζημιές”. Οσο περισσότερο πληρώνω ζημιές, μου δείχνει ότι αυτό που κάνω είναι πελατοκεντρικό. Χρειάζεται βέβαια οικονομική ισορροπία», λέει. Η παραγωγή ασφαλίστρων το 2022 ήταν στα 656 εκατ. ευρώ και ο κ. Γκοσί λέει ότι όραμά του είναι σε βάθος πενταετίας να φτάσουν το 1 δισ. ευρώ, αλλά με βιώσιμο τρόπο.

Εξάλλου ο ίδιος πιστεύει στις προοπτικές της ελληνικής αγοράς. «Μπορεί επαγγελματικά να είναι η πρώτη φορά που δουλεύω εδώ όμως θεωρώ ότι είναι μια αγορά που ακόμα δεν έχει ξεδιπλώσει τις δυνατότητές της.
Οι δυνατότητές της είναι φοβερές. Είναι μόλις 2,3% του ΑΕΠ όταν στην Ευρώπη ο μ.ό. είναι 4%-5% και στις πολύ αναπτυγμένες ασφαλιστικά αγορές φτάνει το 9% του ΑΕΠ. Επομένως, πρέπει να εξηγήσουμε στον κόσμο τα οφέλη.

Να δημιουργήσουμε μεγαλύτερη εμπιστοσύνη», τονίζει. Και επιμένει πως σε αυτό ο ανταγωνισμός είναι το στοιχείο που θα βοηθήσει. «Αυτό δεν μπορεί να βασιστεί απλά σε μάχη μεριδίων. Ολοι έχουμε να κερδίσουμε απ’ αυτό», καταλήγει.

Διαβάστε ακόμη

Στις 3 Απριλίου θα σφυρίξουν τα επιβατικά τρένα για το Αθήνα-Θεσσαλονίκη

Στέφεν Ντουκ (Moody’s): «Τι θα κρίνει την απόφαση να αναβαθμίσουμε την Ελλάδα» (pics)

Τα φρέσκα γκάλοπ, το ορφανό κότερο, οι φήμες για την αναβάθμιση και οι υπογραφές για Άκτωρ