Γιάννης Τουρκομάνης (Teleperformance Greece): Το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό του ελληνικού επιχειρείν

Πώς από εισπρακτική εταιρεία η θυγατρική της ομώνυμης γαλλικής πολυεθνικής εξελίσσεται σε έναν από τους μεγαλύτερους εργοδότες της χώρας με 9.500 εργαζομένους, κλείνοντας συμβόλαια υπεργολαβιών με επιχειρηματικούς κολοσσούς όπως οι Apple και Facebook και αναλαμβάνοντας την πανευρωπαϊκή τεχνική υποστήριξη των πελατών τους

του Στέλιου Μορφίδη

Διπλασίασε τον τζίρο της σε λιγότερο από πέντε έτη με σχεδόν μηδενικό δανεισμό, διαθέτει εύρωστη κερδοφορία και πλέον εξελίσσεται σε έναν από τους μεγαλύτερους εργοδότες στη χώρα μας, απασχολώντας σήμερα 8.500 εργαζομένους, με προοπτική ως το τέλος της χρονιάς να φτάσουν τα 9.500 άτομα!

Κι όμως, εξακολουθεί να παραμένει στο παρασκήνιο κάνοντας αθόρυβα τη δουλειά της, δηλαδή να κλείνει συμβόλαια με μεγάλους πολυεθνικούς παίκτες. Ο λόγος για την Teleperformance Greece (ή Teleperformance Hellas), μια εταιρεία «εξωτερικής διαχείρισης πελατειακής εμπειρίας» όπως τη χαρακτηρίζουν τα στελέχη της. Ουσιαστικά πρόκειται για μια εταιρεία που παρέχει υπηρεσίες τηλεφωνικών κέντρων αλλά και διαδικτυακής υποστήριξης σε μεγάλες ελληνικές και ξένες επιχειρήσεις που προτιμούν να κάνουν outsourcing το κομμάτι της τεχνικής υποστήριξης και της επικοινωνίας με τους πελάτες τους.

«Είμαστε το καλύτερα φυλαγμένο μυστικό του ελληνικού επιχειρείν», είπε πρόσφατα στο περιθώριο εκδήλωσης για τη συνεργασία με την πολυεθνική Canon ο ιδρυτής της κ. Γιάννης Τουρκομάνης, ο οποίος έχει γίνει διευθύνων σύμβουλος της Teleperformance CEMEA, έχοντας την ευθύνη της Κεντρικής Ευρώπης, της Μ. Ανατολής και της Αφρικής για τη γαλλική πολυεθνική. Τη θέση του προέδρου και διευθύνοντος συμβούλου της ελληνικής θυγατρικής εμφανίζεται να κατέχει ο κ. Τριαντάφυλλος Αλεξόπουλος.

Για να τηρείται μάλιστα αυτό το «μυστικό», τα μέτρα ασφαλείας είναι αυξημένα. Εκτός από τους αυστηρούς ελέγχους κατά την είσοδο στις εγκαταστάσεις, οι μεν εργαζόμενοι οφείλουν να αφήνουν σε έναν ειδικό χώρο με φοριαμούς τα κινητά τους τηλέφωνα, οι δε επισκέπτες να υπογράφουν ότι έλαβαν γνώση πως απαγορεύεται η φωτογράφηση, η μαγνητοσκόπηση κ.ο.κ.

Η Canon είναι μόνο μια εταιρεία από τις περίπου 35 που σήμερα έχουν συνάψει συμφωνίες με την Teleperformance Greece. Το Κέντρο Υποστήριξης, το οποίο καλύπτει πλέον η Teleperformance για την ιαπωνική πολυεθνική, πανευρωπαϊκά έχει 400 θέσεις εργασίας. Αλλες περίπου 700 θέσεις δημιουργήθηκαν το περασμένο φθινόπωρο όταν η Teleperformance είχε συνάψει αντίστοιχη συμφωνία με τη Facebook. Εκατοντάδες θέσεις εργασίας δημιουργήθηκαν επίσης για το τμήμα τηλεφωνικής εξυπηρέτησης της Apple και ο κατάλογος συνεχίζει…

Οικονομικά στοιχεία

Κάπως έτσι η Υπηρεσία 800 Τελεπερφόρμανς ΑΕΠΥ, όπως είναι εγγεγραμμένη στο ΓΕΜΗ η Teleperformance Greece, κάνει χρυσές δουλειές. Σύμφωνα με τον τελευταίο δημοσιευμένο ισολογισμό, ο κύκλος εργασιών το 2017 ανήλθε σε 165,12 εκατ. ευρώ έναντι 126,09 εκατ. το 2016, μια αύξηση δηλαδή της τάξης του 30,95%! Τα κέρδη μετά από φόρους έφτασαν τα 22,36 εκατ. ευρώ από 19,28 εκατ. το 2016 (+15,96%). Τα ίδια κεφάλαια της εταιρείας έχουν φτάσει τα 48,71 εκατ. ευρώ. Τα ταμειακά διαθέσιμα στις 31/12/2017 ήταν 17,25 εκατ. ευρώ και δεν υπάρχουν δανειακά βάρη.

Η διοίκησή της μάλιστα δηλώνει αισιόδοξη για το μέλλον. «Θεωρούμε ότι η εταιρεία, εκμεταλλευόμενη τη μακρόχρονη αποκτηθείσα εμπειρία της, την καλή φήμη της στην Ελλάδα αλλά και τη θέση της ως μέλος αξιόπιστου διεθνούς ομίλου, στηριζόμενη και στην καλή της οργάνωση και στην αφοσίωση του εξειδικευμένου προσωπικού της, θα συνεχίσει την ικανοποιητική της πορεία και στην επόμενη χρήση», σημείωνε στον τελευταίο δημοσιευμένο ισολογισμό, προσθέτοντας ότι «παρόλο που η ελληνική αγορά δεν αναπτύσσεται και παράλληλα δείχνει έντονα σημάδια κόπωσης από την υπερφορολόγηση, η Teleperformance Hellas θα συνεχίσει να αναπτύσσεται ως αποτέλεσμα της αλματώδους ζήτησης για πολύγλωσση και πολυ-κάναλη εξυπηρέτηση από πολυεθνικές εταιρείες με έδρα κυρίως τις ΗΠΑ και τη δυτική Ευρώπη». Ενδεικτικό της καλής πορείας της εταιρείας στην Ελλάδα είναι και η αναφορά της στους παράγοντες που συνετέλεσαν στη μεγέθυνση των αποτελεσμάτων της μητρικής πολυεθνικής Teleperformance S.E., με τον κύκλο εργασιών να φτάνει τα 4,44 δισ. και τα καθαρά κέρδη τα 312 εκατ. ευρώ.

Γιατί προτιμούν την Teleperformance

Τι είναι όμως αυτό που κάνει τις μεγάλες πολυεθνικές να αναθέτουν σε μια εταιρεία στην Ελλάδα μέσω outsourcing τις υπηρεσίες υποστήριξης πελατών, βάζοντάς την μάλιστα σε απευθείας επαφή με τους πελάτες τους; Σύμφωνα με τον κ. Τουρκομάνη, η σύνθεση της πολύχρονης εμπειρίας της γαλλικής πολυεθνικής, η οποία είναι εισηγμένη στο Χρηματιστήριο, καθώς και οι ποιοτικές υπηρεσίες σε λογικές τιμές που προσφέρονται στην Ελλάδα.

Και πράγματι, το κόστος λειτουργίας μιας τέτοιας εταιρείας με την ευελιξία που υπάρχει στην αγορά εργασίας είναι πολύ χαμηλότερο σε σχέση με άλλες ευρωπαϊκές χώρες. Πάνω εκεί χτίζεται και η στρατηγική της εταιρείας, η οποία για παράδειγμα έχει επιλέξει να μισθώσει και όχι να αναπτύξει τα επτά κόμπλεξ κτιρίων σε Αθήνα, Χανιά και Θεσσαλονίκη που χρησιμοποιεί με συμβόλαια τα οποία κυμαίνονται στη δεκαετία. «Πρέπει γενικώς να είμαστε πολύ γρήγοροι και ευέλικτοι στις εξελίξεις. Αυτή η αγορά θεωρείται ιδιαίτερα ευμετάβλητη», εξηγεί ο κ. Τουρκομάνης.

Το βασικό, όμως, ατού σήμερα της Teleperformance Greece είναι το καταρτισμένο προσωπικό υψηλού επιπέδου που συγκεντρώνει και εκπαιδεύει με βάση τα στάνταρ που θέτουν οι εταιρείες-πελάτες. «Αυτό ήταν που εκτιμήσαμε ιδιαιτέρως στην πρόταση που κατέθεσε η Teleperformance και ποντάραμε σε αυτό», δήλωσε χαρακτηριστικά ο διευθυντής της Customer Support Canon Europe Ltd., Χανς βαν ντε Χούβελ, σε πρόσφατη εκδήλωση.

Κοινώς, ένα ποιοτικό προσωπικό που άνετα μπορεί να εκπροσωπεί την Canon στους πελάτες της, που μπορεί να μην είναι το φθηνότερο, αλλά είναι φθηνό σε σχέση με αυτό που προσφέρει.

Και αν το ελληνικό ταλέντο δεν είναι αρκετό, προσελκύεται και από το εξωτερικό, με δεδομένη την ελκυστικότητα της χώρας μας λόγω του κλίματος και της φυσικής ομορφιάς που διαθέτει. Χαρακτηριστική είναι η αγγελία που είχε βγει πριν από λίγους μήνες πανευρωπαϊκά για το τμήμα υποστήριξης της Facebook: «Είναι η μητρική σας, ή σχεδόν μητρική σας γλώσσα τα γερμανικά, γαλλικά, ιταλικά, ισπανικά, σουηδικά, ουγγρικά, πολωνικά ή ρωσικά; […] προσφέρουμε μεγάλες επαγγελματικές ευκαιρίες στην ηλιόλουστη Αθήνα. Θα λάβετε ένα πολύ ανταγωνιστικό πακέτο αποδοχών και θα έχετε την ευκαιρία να μάθετε τον ελληνικό τρόπο ζωής και την κουλτούρα ενώ θα εργάζεστε για τη μεγαλύτερη εταιρεία social media»!

Το προσωπικό και οι «σκιές»

Σύμφωνα με τον κ. Τουρκομάνη, περίπου 1.500 εργαζόμενοι της Teleperformance Greece καλύπτουν τα κέντρα υποστήριξης ελληνικών επιχειρήσεων που έχουν κάνει outsourcing την υπηρεσία. Οι υπόλοιποι εργάζονται αποκλειστικά για να εξυπηρετούν τις πολυεθνικές. Από αυτούς, όπως λέει, οι μισοί περίπου είναι Ελληνες και οι υπόλοιποι 3.000 ξένοι ή ομογενείς που γνωρίζουν την κουλτούρα άλλων λαών. «Ετσι μπορεί να γίνει εύκολα η επικοινωνία», λέει, επισημαίνοντας πως «σήμερα οι εργαζόμενοι της εταιρείας είναι από 91 διαφορετικές εθνικότητες, που εξυπηρετούν 143 αγορές σε 36 διαφορετικές γλώσσες».

Το προφίλ των υποψηφίων της Teleperformance δεν αφορά σε ανειδίκευτους αλλά σε εργαζομένους που μπορούν να εκπαιδευτούν εδώ στα σύνθετα πρωτόκολλα επικοινωνίας που απαιτεί η κάθε υπηρεσία, η οποία συχνά αφορά τεχνική υποστήριξη προϊόντων και επίσης συχνά πολύγλωσσους εργαζομένους. Η πλειοψηφία των εργαζομένων είναι μεταξύ 26 και 35 ετών και ο μέσος όρος απασχόλησης είναι τα τρία χρόνια, αφού, όπως λέει ο κ. Τουρκομάνης, «κανείς δεν έρχεται σε εμάς για να κάνει καριέρα, είτε Ελληνας είτε ξένος».

Σύμφωνα με τον ίδιο, οι αμοιβές στην εταιρεία ξεκινούν από τα 1.000 ευρώ και μπορεί να φτάσουν ως τα 1.700 μεικτά.

Παρ’ όλα αυτά υπάρχουν αρκετές σκιές, όπως φαίνεται εξάλλου και από την ερώτηση που κατέθεσαν τον περασμένο μήνα στους υπουργούς Εργασίας και Μεταναστευτικής Πολιτικής βουλευτές του ΚΚΕ «για την κατάσταση των εργαζομένων στην εταιρεία Teleperformance Hellas». Με αυτήν καταγγέλλουν ότι «σχεδόν στο σύνολό τους οι εργαζόμενοι απασχολούνται για χρόνια ολόκληρα με συμβάσεις ορισμένου χρόνου, ενώ η εργοδοσία της Teleperformance ανά τακτά χρονικά διαστήματα λήγει τις συμβάσεις τους και τους επαναπροσλαμβάνει μέσω άλλων εταιρειών διαχείρισης ανθρώπινου δυναμικού (Ranstaad, KSM και LMW) στο ίδιο ακριβώς έργο και πόστο. Αυτό το άθλιο καθεστώς έχει ως αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι να μην μπορούν να συγκροτούν δικαιώματα και να βρίσκονται υπό συνεχή ανασφάλεια και ομηρία».

Η διοίκηση της εταιρείας αντιτάσσει στις καταγγελίες ότι έχει βραβευτεί ως μία εκ των Best Workplaces in Greece, προβλέποντας μια σειρά παροχών που περιλαμβάνουν προγράμματα για τα παιδιά, ιδιωτική ιατροφαρμακευτική ασφάλιση, υπηρεσίες υποστήριξης ακόμα και για την υποβολή φορολογικών δηλώσεων και άλλων δράσεων που σχετίζονται με την εργασία ξένων στην Ελλάδα, αλλά και δωρεάν ιατρικές εξετάσεις σε συνεργασία με διαγνωστικές κλινικές και νοσοκομεία.

Η αγορά ακινήτων

Ενα ακόμη στοιχείο που προτάσσει η διοίκηση της εταιρείας είναι η σημαντική επίδραση που έχει στην αγορά ακινήτων, αφού με χιλιάδες εργαζομένους αλλοδαπούς δημιουργεί μια μεγάλη ζήτηση για ενοικιάσεις ακινήτων κοντά στις εγκαταστάσεις της. Χαρακτηριστικό παράδειγμα είναι ότι στον Πειραιά, στην Καλλιθέα αλλά και στο Μοσχάτο η εγκατάσταση μονάδων της Teleperformance έχει οδηγήσει στη μείωση των διαθέσιμων προς ενοικίαση κατοικιών, καθώς εργαζόμενοι αναζητούν σπίτια κοντά στον χώρο εργασίας τους.

Η εισπρακτική

H Teleperformance έχει 30 χρόνια παρουσία στην Ελλάδα. Ξεκίνησε ως εισπρακτική εταιρεία και στην πορεία εμπλούτισε τις εργασίες της, με αποτέλεσμα η θυγατρική της που τρέχει το κομμάτι της ενημέρωσης δανειοληπτών να έχει μείνει με 300 εργαζομένους. «Αυτή την αγορά πλέον την καλύπτουν δικηγορικά γραφεία. Δεν υπάρχει για εμάς κάποια προοπτική.

Φανταστείτε ότι παλιά το συγκεκριμένο κομμάτι είχε φτάσει να απασχολεί 1.500 άτομα. Από τη στιγμή όμως που το 2006 ανοίξαμε ως αγορά σε ξένες εταιρείες, είδαμε ότι αυτή ήταν η μεγάλη ευκαιρία ανάπτυξης», είπε ο κ. Τουρκομάνης. Σύμφωνα με τον τελευταίο δημοσιευμένο ισολογισμό, ο κύκλος εργασιών της θυγατρικής CVM – Διαχείριση Πελατειακής Αξίας Α.Ε. το 2017 είχε φθίνουσα πορεία, στα 7,14 εκατ. ευρώ. Πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλός της είναι ο κ. Σάββας Πασάλης, ο οποίος εμφανίζεται να έχει τα ηνία και της θυγατρικής Υπηρεσία Αμεσης Ανταπόκρισης Α.Ε. που ειδικεύεται στις τηλεπωλήσεις. Μιας εταιρείας που επίσης έχει φθίνουσα πορεία, αφού ο τελευταίος ισολογισμός δείχνει μόλις 126.000 τζίρο και προσωπικό μόλις 2 άτομα έναντι των 54 που είχαν δηλωθεί το 2016.

Πτωτική είναι και η πορεία της ΜΑΝΤΕΛ Α.Ε., εταιρείας παροχής τηλεφωνικής υποστήριξης και ασφαλιστικού συμβούλου, με τον τζίρο της να υποχωρεί στα 2,5 εκατ. ευρώ. Πρόεδρος και διευθύνων σύμβουλός της εμφανίζεται και εδώ ο κ. Αλεξόπουλος.

Πέραν των ελληνικών θυγατρικών, στην ομπρέλα της Υπηρεσίας 800 Τελεπερφόρμανς ΑΕΠΥ (Teleperformance Greece) έχουν ενταχθεί: η Service 800 Albania, η Teleperformance Egypt, η Teleperformance Lebanon και η TP Romania Service 800 CSP.

Σε παγκόσμιο επίπεδο, η αγορά εξυπηρέτησης πελατών αναπτύσσεται με αλματώδεις ρυθμούς, με κύριους εκφραστές της να εξακολουθούν να είναι τα call centers. Η Customer Serv εκτιμά πως η αξία της παγκόσμιας αγοράς υπηρεσιών τηλεφωνικών κέντρων είναι περίπου 200 δισ. δολάρια σε έσοδα, με το 50% περίπου αυτών να αφορά δραστηριότητες στην Ευρώπη και στη Βόρεια Αμερική. Μέχρι το 2022, όμως, η αγορά αναμένεται να φτάσει τα 407,1 δισ. δολάρια, σύμφωνα με προβλέψεις της εταιρείας Business Intelligence Global Analysts.