Οι ελληνικές τράπεζες τα τελευταία χρόνια έχουν κάνει σημαντικά βήματα εξυγίανσης και προόδου. Ενίσχυσαν τα κεφάλαιά τους, επέστρεψαν στις αγορές ομολόγων, γύρισαν στην ΕΚΤ τις έκτακτες χρηματοδοτήσεις, ρευστοποιήθηκαν οι κρατικές συμμετοχές, καθάρισαν τους ισολογισμούς τους από τα κόκκινα δάνεια, μοίρασαν μερίσματα και τώρα προχωρούν σε ταχύτερη μείωση του αναβαλλόμενου φόρου, δηλαδή του τελευταίου ίχνους που άφησε η μεγάλη κρίση του δημοσίου χρέους.
Πρόκειται για αξιόλογη και σημαντική πορεία η οποία, λόγω του κρίσιμου ρόλου που διαδραματίζουν οι τράπεζες στην οικονομική δραστηριότητα, υποστήριξε την οικονομική ανάπτυξη που βιώνουμε τα τελευταία χρόνια. Την περίοδο της κρίσης αλλά και στα χρόνια που ακολούθησαν συντελέστηκαν μεγάλες αλλαγές, κυρίως ρυθμιστικές και τεχνολογικές, στον τρόπο λειτουργίας των τραπεζών. Περάσαμε σε ένα νέο περιβάλλον που χαρακτηρίζεται αφενός από πιο αυστηρές και καθορισμένες διαδικασίες εσωτερικής λειτουργίας και αφετέρου από τις ψηφιακές συναλλαγές. Η προσαρμογή στο νέο περιβάλλον, στο μεγαλύτερο μέρος της, πραγματοποιήθηκε σε περιόδους ισχυρής εποπτείας από τους δανειστές και έτσι οι όποιες θεσμικές διατάξεις υιοθετήθηκαν στο θεσμικό πλαίσιο έγιναν επιλέγοντας την αυστηρότερη εκδοχή τους.
Είναι καιρός λοιπόν οι τράπεζες να αναλάβουν πρωτοβουλίες και σε συνεργασία με τον επόπτη να προχωρήσουν στην εφαρμογή πιο φιλικών και ευέλικτων πρακτικών για την εξυπηρέτηση των πελατών τους. Για παράδειγμα, είναι γεγονός ότι δεν υπάρχει πλέον λόγος να πηγαίνουμε συχνά για συναλλαγές στα τραπεζικά καταστήματα. Αυτό όμως δεν σημαίνει πως αν χρειαστεί να πάμε, πρέπει απαραιτήτως να κλείσουμε προηγουμένως ραντεβού και κυρίως ότι θα χρειαστεί να περάσει περίπου μια εβδομάδα για να πραγματοποιηθεί το ραντεβού.
Χρειάζεται μεγαλύτερη ευελιξία στην εξυπηρέτηση των πελατών από τα τραπεζικά δίκτυα και ειδικά για τους ηλικιωμένους και γενικότερα όσους δεν έχουν την απαραίτητη εξοικείωση με το internet banking. Υπάρχουν άνθρωποι μεγάλης ηλικίας που δεν είναι εξοικειωμένοι ούτε καν με τα ΑΤΜ. Δεν υπάρχει λόγος να τους αποκόπτουμε από την περιουσία τους. Άλλωστε δεν είναι τυχαίο, ότι η Attica Bank που κάνει αυτήν την περίοδο ένα νέο ξεκίνημα, επέλεξε να διαφημίσει τη διαφορετικότητά της προβάλλοντας μεταξύ άλλων και το επιχείρημα “ελάτε στα καταστήματα μας χωρίς ραντεβού”. Μια άλλη μικρότερη τράπεζα επαίρεται να αναφέρει στους δημοσιογράφους πως όποιος πελάτης μπει στο κατάστημα μπορεί να εξυπηρετηθεί από οποιονδήποτε υπάλληλο.
Ένας άλλος τομέας που θα βοηθήσει τους πελάτες στη συνεννόησή τους με τις τράπεζες είναι τα τηλεφωνικά κέντρα. Δεν υπάρχει περίπτωση επικοινωνίας με εκπρόσωπο τράπεζας μέσω του τηλεφωνικού κέντρου αν δεν περάσει πάνω από μισή ώρα. Και σε αρκετές περιπτώσεις η μισή ώρα αναμονής είναι επίτευγμα, γιατί είναι πολλά τα περιστατικά ανθρώπων που για κάποιο λόγο μπλόκαραν την κάρτα τους και αδυνατούν να εξυπηρετηθούν τηλεφωνικά.
Ένα άλλο σημείο είναι ότι η εφαρμογή των διατάξεων Know Your Client γίνεται με πολύ πιο αυστηρό τρόπο έναντι άλλων ευρωπαϊκών χωρών. Οι τράπεζες ζητούν ανά διετία νέες επικαιροποιήσεις στοιχείων από τους πελάτες τους, κάτι που δεν συμβαίνει π.χ. στη Γερμανία. Μάλιστα, οι επικαιροποιήσεις ζητούνται με την ίδια συχνότητα και από πελάτες που πραγματοποιούν λίγες και μικρές συναλλαγές, ενώ οι τράπεζες μπλοκάρουν λογαριασμούς επειδή π.χ. κάποιος δεν καταφέρνει να διαπιστευτεί μέσω egov.
Οι μεγάλες ευρωπαϊκές τράπεζες αυτή την περίοδο πιέζουν την ΕΚΤ να χαλαρώσει τους κανόνες της συμφωνίας της Βασιλείας οι οποίοι θεσπίστηκαν μετά την κρίση του 2008. Οι ελληνικές τράπεζες συνεννοήθηκαν ωραιότατα με την Τράπεζα της Ελλάδος και κατέληξαν σε ένα σχέδιο ταχύτερης μείωσης του αναβαλλόμενου φόρου. Τώρα είναι η ώρα να πάρουν πρωτοβουλίες και να συζητήσουν με τον επόπτη για να αποκτήσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών την ευελιξία που θα τις κάνει πιο φιλικές στον μέσο πελάτη.