Πόσο αληθινοί και πόσο ψεύτικοι είναι οι σχολιασμοί στην δημοφιλή πλατφόρμα;
Το πρόσφατο παράδειγμα με το wine bar στο Μπορντώ, όπου μια 32χρονη Ελληνίδα έπαθε δηλητηρίαση και πέθανε ενώ πολλοί ακόμα επισκέπτες βρέθηκαν στην εντατική νοσοκομείων της περιοχής, είναι αντιπροσωπευτικό του πόσο αναξιόπιστη μπορεί να γίνει η πλατφόρμα Trip Advisor.
Το Tchin Tchin Wine Bar είχε 62 άριστες κριτικές μέχρι την μοιραία ημέρα και είχε αξιολογηθεί στην κατηγορία με βαθμολογία 5, που αποτελεί και την κορυφαία βαθμολογία της πλατφόρμας. Από το σοβαρό περιστατικό δηλητηρίασης και μετά, άρχισε η συλλογή των αρνητικών σχολίων να γκρεμίζει την άρτια εικόνα του. Το μοιραίο γεγονός που συνέβη στο wine bar του Μπορντώ θα μπορούσε να είναι τυχαίο. Ενδεχομένως να ήταν η πρώτη φορά που κάτι πήγε τόσο στραβά στην επεξεργασία των πρώτων υλών – στη συγκεκριμένη περίπτωση τις σαρδέλες – του εστιατορίου. Από την άλλη, όπως υποστηρίζουν γενικά και επαγγελματίες της εστίασης, ένα τέτοιο γεγονός μπορεί να είναι ενδεικτικό της προχειρότητας που επικράτησε για κάποιο μικρό ή μεγαλύτερο διάστημα στην κουζίνα του wine bar. Παρ’ όλα αυτά, η επίδοση του στο Trip Advisor άγγιζε σταθερά την τελειότητα.
Ανεξέλεγκτα σχόλια
Το πιο συνηθισμένο πρόβλημα με το Tripadvisor είναι το γνωστό «κοινό μυστικό» που ξέρει όλος επιχειρηματικός κόσμος της εστίασης και της φιλοξενίας, ότι δηλαδή μπορούν να αναρτηθούν με διάφορους τρόπους, αποθεωτικές κριτικές για κάποια εστιατόρια ή ξενοδοχεία, οι οποίες τελικά να προέρχονται από το ίδιο το περιβάλλον των ιδιοκτητών / επιχειρηματιών.
Με τον τρόπο αυτό μπορούν να πολλαπλασιαστούν οι δήθεν θετικές κριτικές και να αλλάξουν τελικά την ισορροπία των ποσοστών προς το «καλύτερο» για τους ιδιοκτήτες. Πρόκειται για την αχίλλειο πτέρνα της πλατφόρμας η οποία προφανώς δεν έχει τρόπο να αμυνθεί απέναντι σε αυτό το φαινόμενο δημιουργίας εντυπώσεων που δεν βασίζονται σε αληθινά σχόλια πραγματικών επισκεπτών. Ομοίως, βεβαίως, μπορεί να περιέχει και αρνητικά σχόλια ανταγωνιστικών επιχειρήσεων που επιδιώκουν να δυσφημήσουν μια επιχείρηση γράφοντας ψεύτικα σχόλια για εμπειρίες που δεν είχαν ποτέ. Αυτός είναι και ο λόγος που το Tripadvisor θεωρείται από πάρα πολύ κόσμο το λιγότερο αξιόπιστο μέσο για να συμβουλευτεί κανείς πριν επισκεφθεί ένα εστιατόριο ή ένα ξενοδοχείο.
Οι ανύπαρκτες επιχειρήσεις
Διάφορα περιστατικά που έχουν ανακύψει τα τελευταία χρόνια πιστοποιούν το πόσο ευάλωτο και τελικά αναξιόπιστο είναι το Tripadvisor:
Πρόσφατες αποκαλύψεις έφεραν στην επιφάνεια ένα καταφύγιο αστέγων που με τη χρήση στημένων κριτικών προωθήθηκε στην κατάταξη του Tripadvisor ως ένα από τα κορυφαία ξενοδοχεία της Βρετανίας. Αντίστοιχα ένα εστιατόριο στην Ιταλία παρουσιάστηκε με άριστα 5 από ένα πλήθος αποθεωτικών σχολίων, αλλά στη συνέχεια αποδείχθηκε ότι ήταν ανύπαρκτο. Οι τουρίστες το αναζητούσαν, αλλά δεν υπήρχε πουθενά. Ομοίως και στην Αγγλία το 2017, ένα εστιατόριο ονομάστηκε “The Shed at Dulwich”, έφτασε με ψεύτικες κριτικές να γίνει το Νο1 του Λονδίνου, σύμφωνα με την πλατφόρμα, αλλά τελικά ούτε αυτό υπήρχε.
Τον Σεπτέμβριο του 2018, μια έρευνα από τους Times του Λονδίνου διαπίστωσε ότι μία στις τρεις (33%) των κριτικών του TripAdvisor είναι πλαστές. Η εταιρεία αρνήθηκε τα αποτελέσματα της έρευνας, αλλά στην πραγματικότητα όλοι γνωρίζουν ότι το αποτέλεσμα έχει βάση.
Μια δεύτερη, ευρύτερη ανεξάρτητη έρευνα τον Σεπτέμβριο του 2019 διερεύνησε 250.000 κριτικές και διαπίστωσε ότι το 15% από αυτές ήταν πλαστές. Το πιο ανησυχητικό στοιχείο, όμως, ήταν ότι όταν επισημάνθηκαν αυτές οι ψεύτικες κριτικές στο ίδιο το Tripadvisor, η διοίκηση της πλατφόρμας παραδέχθηκε ότι το 93% των ξενοδοχείων που είχαν διαπιστωμένα ψεύτικες αξιολογήσεις, είχαν αυτή την πρακτική για πολλά χρόνια, αλλά τελικά συνέχιζαν να βρίσκονται στις προτεινόμενες λίστες και δεν αποβλήθηκαν ποτέ.
Το φαινόμενο στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα, το φαινόμενο ανθεί, όπως επισημαίνεται στους κλάδους της εστίασης και της φιλοξενίας. Η δημιουργία θετικών εντυπώσεων και κριτικών είναι ικανή να ανεβάσει προβληματικά εστιατόρια ή καταλύματα σε αξιολόγηση πάνω από διαπιστωμένα καλές επιχειρήσεις που αντέχουν στο χρόνο και τηρούν τους κανόνες και τις ποιοτικές υπηρεσίες. Αρκεί μια απλή αναζήτηση στο search της πλατφόρμας για να αποκαλυφθεί η αλήθεια.
Πολλά αξιόλογα εστιατόρια που λειτουργούν με απόλυτη σοβαρότητα και συνέπεια έχουν μικρότερη βαθμολογία από άλλα, άγνωστα και αμφιβόλου ποιότητας, τα οποία εμφανίζεται να έχουν δυσανάλογα θετική απήχηση στο Tripadvisor. Ομοίως και με ξενοδοχεία που ω του θαύματος επιδιώκουν να χτίσουν την καλή τους φήμη πάνω σε αποθεωτικά σχόλια που εξυμνούν την αισθητική και τις ανέσεις καταλυμάτων. Βεβαίως κάποια στιγμή έρχεται η στιγμή της αποκάλυψης.
Από την άλλη, αρκετές επιχειρήσεις και στην Ελλάδα, που συνήθως χαρακτηρίζονται για τις αληθινά ποιοτικές τους υπηρεσίες, δέχονται περιέργως πολλά αρνητικά σχόλια, τα οποία οι ίδιες αποδίδουν στον ανταγωνισμό τους. Για αυτό είναι πια σύνηθες για εστιατόρια και ξενοδοχεία να αναθέτουν σε υπαλλήλους τους να απαντούν στα σε βάρος τους σχόλια έτσι ώστε να μην πλανάται αναπάντητο στο διαδίκτυο ένα αρνητικό σχόλιο για πάντα.
Όπως και να ‘χει, το Tripadvisor ως επιχείρηση είναι σαφώς μια υπέροχη ιδέα που δίνει το δημοκρατικό δικαίωμα στους πολλούς να έχουν φωνή, αλλά το περιεχόμενο που παράγει είναι σε ένα μεγάλο ποσοστό άδικο και αναξιόπιστο.
Φωτογραφίες: Getty Images / Ideal Image